Müşteri iletişimi, çağrı merkezleri, dış kaynak kullanımı, yapay zekâ ve temsilci eğitimi
AHT, FCR, BPO, omnichannel veya yapay zekâ koçu ne anlama geliyor? Bu sözlük, müşteri hizmetleri, iletişim merkezi operasyonları, dış kaynak kullanımı ve yapay zekâ alanlarındaki önemli terimleri açıklar. Her terim için Türkçe açıklamayı, İngilizce adını ve pratik bağlamı bulabilirsiniz. Ayrı bir bölüm WOXA platformunun işlevlerini açıklar. Sözlük; ekip liderlerine, temsilcilere, eğitmenlere ve müşteri deneyimi çözümü seçen şirketlere yöneliktir.
01 / 05 · 28 terim
İngilizce / kısaltma: Call center
Öncelikle müşterilerle telefon görüşmelerine odaklanan çalışma alanı veya organizasyon birimi.
Uygulamada: Daha geniş kapsamlı iletişim merkezine kıyasla ana kanal telefondur; gelen ve giden aramalar söz konusu olabilir.
İngilizce / kısaltma: Contact center
Müşterilere telefon, sohbet, e-posta, sosyal medya ve diğer kanallar üzerinden hizmet veren organizasyon veya platform.
Uygulamada: Yönetirken yalnızca tek bir telefon görüşmesini değil, müşterinin sorununu kanallar arasında takip edin.
İngilizce / kısaltma: Customer service
Satın alma öncesinde, hizmeti kullanırken ve sonrasında müşterilere sağlanan yardım; sorular ve şikâyetler dahil.
Uygulamada: Kalite, yalnızca yanıt hızına göre değil, anlaşılırlığa ve sorunun çözülmesine göre değerlendirilir.
İngilizce / kısaltma: Customer Experience
Müşterinin müşteri yolculuğu boyunca markayla olan tüm etkileşimlerden edindiği genel izlenim.
Uygulamada: Başarıyla çözülen tek bir şikâyet güveni artırabilir; tekrarlanan yönlendirmeler ise güveni zedeler.
İngilizce / kısaltma: Employee Experience
Çalışanın işi, yönetimi, araçları, eğitimi ve çalışma ortamıyla ilgili deneyimlerinin toplamı.
Uygulamada: İyi bir EX, ekiplerin istikrarını destekler ve CX'i olumlu etkileyebilir.
İngilizce / kısaltma: Leadership Experience
LX–EX–CX kavramsal çerçevesinde, yöneticilerin davranışlarının ve liderlik kültürünün çalışanların koşullarını nasıl şekillendirdiğini ifade eden terim.
Uygulamada: CSAT gibi standartlaştırılmış bir operasyonel metrik değildir; yönetsel bir çerçevedir.
İngilizce / kısaltma: Customer journey
Müşterinin markayla ilk temasından hizmeti kullanmasına ve sonraki desteğe kadar uzanan adımlar dizisi.
Uygulamada: Yolculuk haritası, müşterinin bilgileri tekrarladığı veya yönlendirme için beklediği noktaları ortaya çıkarmaya yardımcı olur.
İngilizce / kısaltma: Touchpoint
Müşteri ile marka arasındaki somut bir etkileşim; örneğin web sitesi, sohbet, görüşme veya mağaza.
Uygulamada: Her noktanın kalitesi, markanın genel algısını etkiler.
İngilizce / kısaltma: Omnichannel
Geçmişin ve bağlamın korunduğu, kanallar arasında bağlantılı müşteri iletişimi.
Uygulamada: Kanalların birbirinden ayrı çalışabildiği multichannel ile aynı değildir.
İngilizce / kısaltma: Multichannel
Müşteri bağlamını paylaşmak zorunda olmayan birden fazla kanal üzerinden destek sunulması.
Uygulamada: Bu nedenle müşteri, aynı sorunu her kanalda yeniden anlatmak zorunda kalabilir.
İngilizce / kısaltma: Inbound calls
Müşteri tarafından başlatılan gelen iletişim; tipik olarak sorular, şikâyetler ve teknik destek.
Uygulamada: Kapasite planlaması için temas hacmi tahmini esastır.
İngilizce / kısaltma: Outbound calls
Şirket tarafından başlatılan giden iletişim; örneğin satış aramaları, anketler veya geri dönüş aramaları.
Uygulamada: Operasyon; onay kurallarını, uygun hitap biçimini ve itirazlarla çalışmayı gerektirir.
İngilizce / kısaltma: Automatic Call Distribution
Gelen aramaları kuyruk kurallarına ve müsaitliğe göre uygun temsilciler arasında otomatik olarak dağıtan sistem.
Uygulamada: Yönlendirme dili, becerileri veya önceliği dikkate alabilir.
İngilizce / kısaltma: Interactive Voice Response
Müşterinin seçenekleri seçtiği veya sesiyle iletişim kurduğu sesli self servis menüsü.
Uygulamada: Aşırı karmaşık bir IVR ağacı hayal kırıklığını artırabilir.
İngilizce / kısaltma: Beceri tabanlı yönlendirme
Temasları temsilcilere bilgi, dil veya yetkinliklerine göre dağıtma.
Uygulamada: Amaç, müşteriyi talebini çözebilecek kişiyle buluşturmaktır.
İngilizce / kısaltma: Escalation
Zorlu bir vakanın uzman bir çalışana, ekibe veya üst yöneticiye devredilmesi.
Uygulamada: Kaliteli bir eskalasyon, müşterinin baştan başlamak zorunda kalmaması için geçmişi de aktarır.
İngilizce / kısaltma: Support ticket
Tanımlayıcısı, geçmişi, durumu ve sorumlusu olan kayıtlı müşteri talebi.
Uygulamada: Kayıt, sonraki adımların ve süre sınırlarının takip edilmesini sağlar.
İngilizce / kısaltma: Customer Relationship Management
Müşteri ilişkilerini, etkileşim geçmişini ve ticari verileri kaydeden sistem.
Uygulamada: CRM'deki verilerin doğruluğu, sonraki temasların kalitesini etkiler.
İngilizce / kısaltma: Help desk
Destek taleplerini almak, atamak ve çözmek için kullanılan organizasyonel veya yazılım çözümü.
Uygulamada: Genellikle ticket'lar, SLA'lar ve bilgi bankasıyla çalışır.
İngilizce / kısaltma: Self-service
Müşterinin talebini bir insan temsilci olmadan çözebilmesi; örneğin portal, SSS veya sesli menü aracılığıyla.
Uygulamada: Sorunu çözemezse bir insana kolayca geçiş imkânı sunmalıdır.
İngilizce / kısaltma: Knowledge base
Müşteriler ve temsilciler için güncel yanıtların, prosedürlerin ve bilgilerin yapılandırılmış bütünü.
Uygulamada: Sürüm yönetimi, içerik sahipliği ve düzenli güncelleme önemlidir.
İngilizce / kısaltma: Back office
Hizmetin arka planındaki faaliyetler; örneğin belge doğrulama, sipariş işleme ve idari işlemler.
Uygulamada: Bir talebin çözülme süresi çoğu zaman front office ile back office'in uyumuna bağlıdır.
İngilizce / kısaltma: Front office
Müşteriyle doğrudan temas halindeki ekipler ve kanallar.
Uygulamada: Taleplerin back office'e devri izlenebilir olmalıdır.
İngilizce / kısaltma: De-escalation
Gerilimi azaltmaya ve görüşmeyi çözülebilir bir soruna döndürmeye yardımcı olan iletişim yöntemleri.
Uygulamada: Dinlemeyi, durumu adlandırmayı, net adımları ve saygılı sınırları kapsar.
İngilizce / kısaltma: Empathy
Karşıdaki kişinin durumunu, talebine otomatik olarak katılmadan fark etme ve kabul etme becerisi.
Uygulamada: Empati bir sonuç vaadi değildir; “anlıyorum”, “halledeceğim” anlamına gelmez.
İngilizce / kısaltma: Active listening
Müşterinin söylediklerini uygun sorular, özetler ve dikkat yoluyla bilinçli olarak doğrulama.
Uygulamada: Yanlış anlaşılmaların ve tekrarlanan aramaların önlenmesine yardımcı olur.
İngilizce / kısaltma: Objection handling
Müşterinin çekincesinin gerçek nedenini belirleme ve seçenekleri anlaşılır biçimde sunma.
Uygulamada: Satış görüşmesinde müşteri üzerinde baskı anlamına gelmemelidir.
İngilizce / kısaltma: Customer retention
Müşterilerin ve markayla ilişkilerinin zaman içinde sürdürülmesi.
Uygulamada: Elde tutmanın, ayrılmanın önündeki engellerin değil, ihtiyaçların gerçekten çözülmesinin sonucu olup olmadığını izleyin.
02 / 05 · 24 terim
İngilizce / kısaltma: Key Performance Indicator
Belirli bir hedefe doğru ilerlemeyi izleyen temel performans göstergesi.
Uygulamada: Göstergeleri birlikte kullanın; iyi bir AHT tek başına iyi kaliteyi kanıtlamaz.
İngilizce / kısaltma: Average Handle Time
Operasyonun metodolojisine göre görüşme, bekleme ve sonrasındaki işlem dahil, bir temasın karşılanması için gereken ortalama süre.
Uygulamada: Örnek: 420 dakika toplam süre / 60 temas = 7 dakika.
İngilizce / kısaltma: After Call Work
Görüşme bittikten sonraki faaliyetler; örneğin sonucun kaydedilmesi, CRM'in güncellenmesi veya takip görevleri.
Uygulamada: ACW genellikle AHT'nin bir parçasıdır.
İngilizce / kısaltma: Average Speed of Answer
Yanıtlanan gelen aramaların bir temsilci tarafından karşılanmasına kadar geçen ortalama bekleme süresi.
Uygulamada: IVR'deki sürenin ve terk edilen aramaların hesaba katılıp katılmayacağını ve nasıl katılacağını belirlemek gerekir.
İngilizce / kısaltma: Hizmet seviyesi
Üzerinde anlaşılan süre sınırı içinde karşılanan temasların oranı.
Uygulamada: Örneğin, yanıtlanan aramaların %80'i 20 saniye içinde; kesin paydayı tanımlayın.
İngilizce / kısaltma: Service Level Agreement
Hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında hizmet seviyesi ve bunun ölçülme biçimi konusunda yapılan anlaşma.
Uygulamada: Erişilebilirliği, yanıt süresini, kaliteyi veya eskalasyon prosedürünü içerebilir.
İngilizce / kısaltma: First Contact Resolution
Tekrar çözüm gerektirmeden, daha ilk temasta çözülen sorunların oranı.
Uygulamada: Ölçüm yöntemi, tekrarlanan temasları ve müşteri onayını dikkate almalıdır.
İngilizce / kısaltma: Customer Satisfaction Score
Genellikle bir etkileşimden sonraki kısa bir anketten elde edilen müşteri memnuniyeti göstergesi.
Uygulamada: Örnek: 100 yanıttan 82'si olumlu = CSAT %82, önceden belirlenmiş eşiğe göre.
İngilizce / kısaltma: Net Promoter Score
Markayı tavsiye etme isteğinin metriği; destekçilerin oranından eleştirmenlerin oranının çıkarılmasına dayanır.
Uygulamada: Skor aralığı −100 ile +100 arasındadır; tek bir görüşmeden çok daha geniş bir ilişkiyi değerlendirir.
İngilizce / kısaltma: Customer Effort Score
Müşterinin sorunu çözmek için harcaması gereken çabanın ölçüsü.
Uygulamada: Yüksek çaba, örneğin bilgilerin tekrar tekrar yeniden girilmesinden kaynaklanır.
İngilizce / kısaltma: Quality Assurance
Etkileşimlerin kalitesinin önceden belirlenmiş kriterlere göre sistematik olarak değerlendirilmesi.
Uygulamada: Değerlendirme kalibre edilmeli ve koçluğa da hizmet etmelidir.
İngilizce / kısaltma: Değerlendirme kartı
Görüşmeleri veya eğitimleri değerlendirmek için kriterler ve puanlama kuralları bütünü.
Uygulamada: Dinlemeyi, bilgi doğruluğunu, çözümü ve kapanışı değerlendirebilir.
İngilizce / kısaltma: QA calibration
Değerlendiricilerin, aynı performansı benzer şekilde puanlamaları için aynı örnekler üzerinde birlikte uyumlanması.
Uygulamada: Öznelliği azaltmaya yardımcı olur.
İngilizce / kısaltma: Temsilci doluluk oranı
Temsilcinin hizmet vermeye uygun durumda geçirdiği sürenin, fiilen temasları karşılamaya ve sonraki işlemlere harcadığı oranı.
Uygulamada: Aşırı yüksek doluluk oranı, uzun vadede toparlanma ve eğitim için ayrılan alanı kötüleştirir.
İngilizce / kısaltma: Üretken olmayan süre
Ücretli sürenin, temasların doğrudan karşılanması için kullanılamayan planlı ve plansız kısmı.
Uygulamada: Buna örneğin eğitimler, molalar, toplantılar ve devamsızlık dahildir; sınıflandırma değişiklik gösterir.
İngilizce / kısaltma: Schedule adherence
Temsilcinin planlanan çalışma durumlarına ve vardiyalara ne ölçüde uyduğunun ölçüsü.
Uygulamada: Müşterinin karmaşık ihtiyaçlarının göz ardı edilmesine yol açmamalıdır.
İngilizce / kısaltma: Workforce Management
İş hacminin, kapasitenin, vardiyaların ve çalışan müsaitliğinin planlanması.
Uygulamada: Temas tahminlerine, AHT'ye, doluluk oranına ve shrinkage'e dayanır.
İngilizce / kısaltma: Erlang C
Gereken temsilci sayısı ve bekleme sürelerinin tahmininde kullanılan kuyruk teorisi modeli.
Uygulamada: Sonuçlar, örneğin gelen temasların modeli gibi varsayımlara bağlıdır.
İngilizce / kısaltma: Kuyruk terk oranı
Bir temsilciyle bağlantı kurulmadan önce sonlandırılan müşteri temaslarının oranı.
Uygulamada: Hesaplama yöntemi, kısa süreli terk edilen aramaları tanımlamalıdır.
İngilizce / kısaltma: İş yükü tahmini
Gelecekteki temas sayısının ve bunların işlenme süresinin tahmini.
Uygulamada: Mevsimsellik, kampanyalar, ürün değişiklikleri ve olaylar önemlidir.
İngilizce / kısaltma: Employee turnover
Çalışanların ayrılışı; genellikle seçilen bir dönemdeki oran olarak ifade edilir.
Uygulamada: Benzer ekipleri karşılaştırın ve gönüllü ile gönülsüz ayrılışları birbirinden ayırın.
İngilizce / kısaltma: Onboarding
Yeni çalışanın, sistemlerden gerçek durumlarla başa çıkabilme becerisine kadar role alıştırılması süreci.
Uygulamada: İyi bir onboarding; bilgiyi, gölgeleme çalışmasını, simülasyonları ve geri bildirimi bir araya getirir.
İngilizce / kısaltma: Coaching
Belirli becerilere ve davranış değişikliğine odaklanan sürekli, bireyselleştirilmiş destek.
Uygulamada: Uygulamada yapılan takip kontrolü, tek seferlik bir skordan daha önemlidir.
İngilizce / kısaltma: Training Return on Investment
Eğitimin parasal olarak ifade edilen faydalarının toplam maliyetiyle karşılaştırılması.
Uygulamada: ROI = (faydalar − maliyetler) / maliyetler × %100; kanıtlanmış etkiyi tahminlerden ayırın.
03 / 05 · 15 terim
İngilizce / kısaltma: Business Process Outsourcing
Seçilen şirket süreçlerinin yönetiminin ve yürütülmesinin harici bir hizmet sağlayıcıya devredilmesi.
Uygulamada: Müşteri hizmetlerini, back office'i, satışı ve diğer süreçleri kapsar.
İngilizce / kısaltma: Agent outsourcing
Müşterinin müşteri iletişimi için bir temsilci ekibinin dışarıdan sağlanması.
Uygulamada: Hizmet sağlayıcı, sözleşmeye göre insan kaynağı, yönetim, teknoloji ve raporlama sunabilir.
İngilizce / kısaltma: In-house operation
Müşteri merkezinin kendi çalışanlarıyla ve kendi organizasyonu içinde işletilmesi.
Uygulamada: Şirketler bazen dahili bir ekibi harici bir iş ortağıyla birleştirir.
İngilizce / kısaltma: Yönetilen hizmetler
Operasyonun veya teknolojinin belirlenen kapsamı için sorumluluğun devralındığı, uzun vadeli olarak sunulan hizmet.
Uygulamada: Yalnızca kapasite tedarikinden farkı, operasyonel sonuçların sorumluluğunda yatar.
İngilizce / kısaltma: Nearshore outsourcing
Hizmetlerin coğrafi olarak yakın, çoğu zaman benzer bir saat dilimindeki bir ülkeden sağlanması.
Uygulamada: Seçim; dile, maliyetlere, düzenlemelere ve insan kaynağı bulunabilirliğine bağlıdır.
İngilizce / kısaltma: Offshore outsourcing
Faaliyetlerin daha uzak bir yurt dışı lokasyondan sağlanması.
Uygulamada: Fiyata ek olarak dili, güvenliği, kaliteyi ve sürekliliği değerlendirin.
İngilizce / kısaltma: Onshore outsourcing
Hizmetlerin müşteriyle aynı ülkede harici olarak sağlanması.
Uygulamada: Dil ve mevzuat uyumunu kolaylaştırabilir.
İngilizce / kısaltma: Hybrid operating model
Dahili ve harici ekiplerin ya da insan hizmeti ile otomasyonun birleşimi.
Uygulamada: Birleştirilmiş süreçleri, bilgi bankasını ve ölçümü gerektirir.
İngilizce / kısaltma: Full-Time Equivalent
Tam zamanlı çalışma pozisyonlarına çevrilmiş sayı.
Uygulamada: Yarım zamanlı çalışan iki kişi 1 FTE eder.
İngilizce / kısaltma: Çalışma istasyonu / seat
Sözleşmedeki tanıma göre, dolu veya hazır bir temsilci çalışma istasyonunu temsil eden kapasite birimi.
Uygulamada: Her zaman FTE ile aynı şey değildir.
İngilizce / kısaltma: Temas başına maliyet
Seçilen muhasebe metodolojisine göre tek bir müşteri temasına düşen maliyet.
Uygulamada: Tekrarlanan temaslar artıyorsa daha düşük fiyat bir kazanç olmayabilir.
İngilizce / kısaltma: Hizmet verme maliyeti
Müşteri hizmetinin veya bir müşteri segmentinin sağlanmasına ilişkin toplam maliyet.
Uygulamada: İnsan kaynağını, teknolojiyi, operasyonu ve çoğu zaman diğer ilişkili süreçleri kapsar.
İngilizce / kısaltma: Request for Proposal
Tedarikçilerden bir çözüm önerisi ve ticari teklif sunmalarını isteyen çağrı.
Uygulamada: Kaliteli bir RFP; hacimleri, süreçleri, SLA'ları, güvenliği ve beklenen sonuçları tanımlar.
İngilizce / kısaltma: Hizmet geçişi
Bir operasyonun veya sürecin yeni bir hizmet sağlayıcı tarafından yönetilen şekilde devralınması.
Uygulamada: Bilgi aktarımını, eğitimi, pilot uygulamayı ve risk kontrolünü içerir.
İngilizce / kısaltma: İş birliği yönetişimi
Müşteri ile tedarikçi arasındaki karar verme, sorumluluk, raporlama ve eskalasyon kuralları.
Uygulamada: Yalnızca rakamların ele alınıp iş hedefinin gözden kaybolmasını önler.
04 / 05 · 26 terim
İngilizce / kısaltma: Artificial Intelligence
Örneğin tanıma, tahmin veya içerik üretimi gerektiren görevleri yerine getiren sistemler için kullanılan şemsiye terim.
Uygulamada: Müşteriyle temasta temsilciye yardımcı olabilir veya kısmi adımları otomatikleştirebilir.
İngilizce / kısaltma: Generative AI
Öğrenilmiş örüntülerden yeni metin, ses, görüntü veya başka içerik üreten üretken yapay zekâ.
Uygulamada: Çıktılar hata içerebilir ve doğrulama gerektirir.
İngilizce / kısaltma: Large Language Model
Doğal dili işleyebilen ve üretebilen büyük dil modeli.
Uygulamada: Chatbot'larda, özetlerde ve destek sistemlerinde kullanılır.
İngilizce / kısaltma: Conversational AI
Sesli veya yazılı diyalog yürütebilen ve diyalogun gidişatına tepki verebilen sistemler.
Uygulamada: Sohbet asistanlarını ve voicebot'ları kapsar.
İngilizce / kısaltma: Chatbot
Kurallara göre veya yapay zekâ kullanarak yazılı konuşma yürüten yazılım.
Uygulamada: Karmaşık ve hassas talepler için eskalasyon imkânına ihtiyaç duyar.
İngilizce / kısaltma: Voicebot
Aramaları karşılayan veya başlatan otomatik sesli asistan.
Uygulamada: Konuşma tanıma, dil modeli ve ses sentezini bir araya getirebilir.
İngilizce / kısaltma: Automatic Speech Recognition / Speech-to-Text
Konuşulan sözü metne dönüştüren teknoloji.
Uygulamada: Dökümü gürültü, aksan ve üst üste binen sesler etkileyebilir.
İngilizce / kısaltma: Text-to-Speech
Yazılı metni sentetik sese dönüştüren teknoloji.
Uygulamada: Kaliteyi telaffuzun doğallığı ve tepki gecikmesi etkiler.
İngilizce / kısaltma: Natural Language Processing
Metin sınıflandırma ve anlam analizi dahil, doğal dil işleme alanı.
Uygulamada: Taleplerin sınıflandırılmasını ve konuşma analizini destekler.
İngilizce / kısaltma: Retrieval-Augmented Generation
Yapay zekânın yanıt oluşturmadan önce belirlenen kaynaklarda bilgi aradığı yöntem.
Uygulamada: Yanıtın güncel belgelere dayanmasını iyileştirir, ancak kontrol gerekliliğini ortadan kaldırmaz.
İngilizce / kısaltma: Vektör temsili
Benzer içeriği aramak için bir metnin anlamsal özelliklerinin sayısal olarak yakalanması.
Uygulamada: Örneğin bilgi bankasının anlamsal aramasında kullanılır.
İngilizce / kısaltma: Prompt
Bir yapay zekâ modeline, bağlam ve beklenen çıktı formatı dahil olarak verilen görev veya talimat.
Uygulamada: Kurumsal senaryolarda sınırların ve hedeflerin tanımlanması önemlidir.
İngilizce / kısaltma: Prompt injection
Girdi verilerine veya belgelere gizlenmiş kötü amaçlı talimatlarla yapay zekâyı etkileme girişimi.
Uygulamada: Sistemler, güvenilir kuralları müşteri içeriğinden ayırmalıdır.
İngilizce / kısaltma: AI hallucination
Model tarafından üretilen, inandırıcı görünen ancak hatalı veya dayanaksız bilgi.
Uygulamada: Müşteri hizmetlerinde yetkisiz vaatlere yol açabilir.
İngilizce / kısaltma: AI agent
Tanımlı bir hedefe yönelik birden fazla adımı yürütmek için model ve araçlar kullanan yazılım.
Uygulamada: Özerklik kapsamı ve insan onayı, uygulamaya göre değişir.
İngilizce / kısaltma: Agentic AI
Yapay zekânın birden fazla sistem üzerinde görev dizilerini planlamasına ve yürütmesine olanak tanıyan yaklaşım.
Uygulamada: Konecta bunu müşteri deneyimi dönüşümü teklifinde sunmaktadır.
İngilizce / kısaltma: AI copilot
Bir çalışana görev sırasında, örneğin yanıt önererek veya prosedürü bularak yardımcı olan asistan.
Uygulamada: Kararlar ve iletişim, süreç kurallarına göre insanın kontrolünde kalır.
İngilizce / kısaltma: Agent assistance
Temsilciye gerçek zamanlı olarak öneriler, bağlam veya bulunan bilgilerle destek.
Uygulamada: Bunu prova niteliğindeki eğitimden ayırın: burada gerçek bir müşteri etkileşimi yaşanır.
İngilizce / kısaltma: Duygu analizi
Bir metnin veya konuşmanın duygusal tonunun otomatik tahmini.
Uygulamada: Sonuç bir tahmindir ve gerçek psikolojik durumu tam olarak yansıtmayabilir.
İngilizce / kısaltma: Konuşma analitiği
Sesli görüşmelerin; örneğin konuların, sözün kesilmelerinin, sürenin veya anahtar ifadelerin değerlendirilmesi.
Uygulamada: Yorumlama için bağlam ve gizlilik koruma kuralları gereklidir.
İngilizce / kısaltma: Görüşme zekâsı
Kalite, satış veya süreçler için çıkarımlar elde etmek amacıyla görüşmelerin içeriğinin ve akışının analizi.
Uygulamada: Konecta, görüşme zekâsını CX modernizasyonuna dahil etmektedir.
İngilizce / kısaltma: Robotic Process Automation
Uygulamalardaki tekrarlayan adımların, tipik olarak sistemler arası veri aktarımının otomasyonu.
Uygulamada: Örneğin formların ve back office işlerinin işlenmesinde kullanılabilir.
İngilizce / kısaltma: Süreçte insan onayı
Bir insanın yapay zekânın seçilmiş kararlarını doğruladığı veya onayladığı model.
Uygulamada: Önemli veya geri döndürülemez adımlarda kontrolün gerçek bir anlamı olmalıdır.
İngilizce / kısaltma: Yapay zekâ yönetişimi
Bir kurumda yapay zekânın güvenli, sorumlu ve şeffaf kullanımına ilişkin kurallar.
Uygulamada: Rolleri, kontrolleri, denetimi, güvenliği ve risklerle çalışmayı içerir.
İngilizce / kısaltma: Single Sign-On
Kurumsal kimlik üzerinden birden fazla sisteme tek seferde oturum açma.
Uygulamada: WOXA, web sitesinde SAML ve OIDC üzerinden SSO desteğini belirtmektedir.
İngilizce / kısaltma: SAML / OpenID Connect
Birleşik kimlik doğrulama ve kimlik bilgilerinin aktarımı için standartlar.
Uygulamada: Her uygulama için ayrı bir parola olmadan kurumsal erişimi destekler.
05 / 05 · 14 terim
İngilizce / kısaltma: AI conversation training platform
Konecta grubunun, aramaların, sohbetlerin ve satış görüşmelerinin yapay zekâ karşılığıyla eğitimi için geliştirdiği web platformu.
Uygulamada: Bu belirli bir üründür; tüm yapay zekâ simülatörleri için kullanılan sektörel bir ad değildir.
İngilizce / kısaltma: AI role-play counterpart
Alıştırma konuşmasında senaryoya ve katılımcının girdilerine göre tepki veren sanal müşteri, danışan veya başka bir rol.
Uygulamada: Gerçek temastan önce pratik yapmak içindir; canlı müşterinin yerini almak için değildir.
İngilizce / kısaltma: Training scenario
Simüle edilen görüşme için rolün, durumun, zorluk düzeyinin, gereken becerilerin ve değerlendirme hedeflerinin tanımı.
Uygulamada: Tekrarlanabilir ve ilerleme aynı metodolojiye göre karşılaştırılabilir.
İngilizce / kısaltma: Weighted objectives
Eğitim skorunun türetildiği, ağırlıklar atanmış değerlendirme kriterleri.
Uygulamada: WOXA'daki skor, belirlenen değerlendirme metodolojisinin sonucudur; gerçek hizmet kalitesinin otomatik kanıtı değildir.
İngilizce / kısaltma: Replay with AI coach
Kayıt, senkronize döküm, yorumlar ve güçlü ile zayıf anların işaretlenmesini sunan WOXA ürün işlevi.
Uygulamada: Genel geri bildirim yerine belirli bir repliğin ayrıntılı incelenmesine olanak tanır.
İngilizce / kısaltma: Conversation heatmap
Konuşmanın, değerlendirmeye göre dikkat gerektiren veya başarılı geçen bölümlerinin grafiksel işaretlenmesi.
Uygulamada: Destekleyici bir görselleştirmedir; müşterinin duygularının doğrudan ölçümü değildir.
İngilizce / kısaltma: Scenario Studio
Şirket belgelerinden öneri oluşturma dahil, senaryoların hazırlanması, düzenlenmesi ve sürümlenmesi için WOXA aracı.
Uygulamada: Kullanımdan önce sorumlu kişinin kuralların ve hedeflerin doğruluğunu kontrol etmesi gerekir.
İngilizce / kısaltma: FaceFit
Kamera karşısında mimik ve artikülasyon eğitimi için WOXA işlevi.
Uygulamada: Belirli bir ürün işlevidir; genel bir çağrı merkezi standardı değildir.
İngilizce / kısaltma: Gold-standard call
Konuşmanın istenen şekilde yönetilmesine örnek olarak kullanılan model görüşme.
Uygulamada: WOXA bunu QA ve eğitimlerin karşılaştırılması kapsamında sunmaktadır.
İngilizce / kısaltma: Team leaderboard
Ekip üyelerinin eğitim sonuçlarının ve etkinliğinin özeti.
Uygulamada: Öğrenmeyi teşvik etmelidir; personel değerlendirmesinin tek aracı olmamalıdır.
İngilizce / kısaltma: Badges and streaks
Düzenlilik ve ulaşılan eğitim kilometre taşları için oyunlaştırılmış motivasyon öğeleri.
Uygulamada: Oyunlaştırma alışkanlık oluşturmaya yardımcı olur; tek başına becerilerin uygulamaya aktarıldığını kanıtlamaz.
İngilizce / kısaltma: Team goals and certificates
Ekip için eğitim hedefleri belirlemeye ve bunların tamamlandığına dair onayı otomatik olarak düzenlemeye yönelik WOXA işlevi.
Uygulamada: Sertifika, belirlenen eğitim hedefiyle ilgilidir.
İngilizce / kısaltma: Buzz Copilot
Liderler ve QA için WOXA yapay zekâ asistanı; yeni veya düzenlenmiş bir senaryo önerebilir ve kaydetmeden önce değişiklikleri onay için gösterir.
Uygulamada: Ekibin neyi pratik etmesi gerektiğini kendi sözcüklerinizle tarif etmeniz yeterlidir; öneriyi sonra kabul eder veya reddedersiniz.
İngilizce / kısaltma: Team analytics
Skorlardaki trendlerin, eğitim etkinliğinin ve belirlenen gelişim ihtiyaçlarının özeti.
Uygulamada: Simülasyonda ölçülen ilerlemeyi gerçek görüşmelerde de doğrulamanız önerilir.
Çağrı merkezi öncelikle telefon görüşmelerine odaklanır. İletişim merkezi ise genellikle birden fazla kanalı, örneğin telefon, sohbet, e-posta ve sosyal medyayı birbirine bağlar.
BPO, bütün süreçlerin dış kaynağa devredilmesini kapsar ve operasyon yönetimini, teknolojiyi ve sonuçları içerebilir. Temsilci outsourcing'i ise personel kapasitesinin veya ekiplerin sağlanmasına odaklanan daha dar bir modeldir.
Hizmetin hedefine bağlıdır. Genellikle FCR, CSAT, erişilebilirlik, görüşme kalitesi, AHT ve çalışan deneyimi göstergelerini birlikte kullanmak anlamlıdır; yalnızca hız yeterli değildir.
AHT temas başına süreyi, FCR sorunun ilk seferde çözülmesini, CSAT ise müşteri memnuniyetini izler. AHT'nin aşırı kısaltılması bazen FCR'ye ve CSAT'a zarar verebilir.
Hayır. Chatbot tipik olarak müşteriyle veya kullanıcıyla iletişim kurar. Yapay zekâ koçu ise alıştırma görüşmesini değerlendirir ve hangi beceriler üzerinde çalışılması gerektiğini önerir.
Simülasyonda karşı taraf yapay zekâdır ve senaryo, gerçek müşteri üzerinde bir etkisi olmadan tekrarlanabilir. Gerçek görüşme ise gerçek bir müşteriyle yapılır ve operasyonel kurallara tabidir.
Süreçler tasarlanırken yapay zekâ kullanımını sistematik olarak değerlendiren, ancak insan rolünün ortadan kalkacağını otomatik olarak varsaymayan bir yaklaşımdır. Sonuç; sürece, verilere, sorumluluğa ve becerilere bağlıdır.
Role uygun beş ila on terim belirleyin, bunları örneklerle açıklayın ve çalışanların kavramları karar verirken ve görüşmede kullanıp kullanamadığını doğrulayın.
Sizinle iletişime geçip bir demo ayarlayacağız. Hiçbir şey hazırlamanıza gerek yok; isterseniz Woxa’yı doğrudan kendi senaryo metniniz üzerinde gösteririz.
Demo planlayın