Comunicación con el cliente, contact centers, outsourcing, IA y entrenamiento de agentes
¿Qué significan AHT, FCR, BPO, omnichannel o coach de IA? Este glosario explica los términos importantes de la atención al cliente, la operación de contact centers, el outsourcing y la inteligencia artificial. En cada término encontrará la explicación en español, el nombre en inglés y el contexto práctico. Una sección aparte explica las funciones de la plataforma WOXA. El glosario está dirigido a responsables de equipos, agentes, formadores y empresas que buscan soluciones para la experiencia del cliente.
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En inglés / abreviatura: Call center
Centro de trabajo o unidad organizativa centrada principalmente en las llamadas telefónicas con clientes.
En la práctica: A diferencia del contact center, más amplio, el teléfono es el canal principal; pueden ser llamadas entrantes y salientes.
En inglés / abreviatura: Contact center
Organización o plataforma que atiende a los clientes por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y otros canales.
En la práctica: En la gestión, siga el problema del cliente a través de los canales, no solo la llamada individual.
En inglés / abreviatura: Customer service
Ayuda a los clientes antes de la compra, durante el uso del servicio y después de este, incluidas consultas y reclamaciones.
En la práctica: La calidad se juzga por la claridad y por la resolución del problema, no solo por la rapidez de la respuesta.
En inglés / abreviatura: Customer Experience
Impresión global del cliente sobre todas las interacciones con la marca a lo largo del recorrido del cliente.
En la práctica: Una reclamación resuelta con éxito puede reforzar la confianza; las transferencias repetidas la deterioran.
En inglés / abreviatura: Employee Experience
Conjunto de experiencias del empleado con el trabajo, la dirección, las herramientas, la formación y el entorno laboral.
En la práctica: Una buena EX favorece la estabilidad de los equipos y puede influir positivamente en la CX.
En inglés / abreviatura: Leadership Experience
En el marco conceptual LX–EX–CX, denominación de cómo el comportamiento de los responsables y la cultura de liderazgo configuran las condiciones de los empleados.
En la práctica: No es una métrica operativa estandarizada como el CSAT; es un marco de gestión.
En inglés / abreviatura: Customer journey
Secuencia de pasos desde el primer contacto del cliente con la marca hasta el uso del servicio y el soporte posterior.
En la práctica: El mapa del recorrido ayuda a detectar los puntos en los que el cliente repite datos o espera una transferencia.
En inglés / abreviatura: Touchpoint
Interacción concreta entre el cliente y la marca, por ejemplo la web, el chat, una llamada o una tienda.
En la práctica: La calidad de cada punto influye en la percepción global de la marca.
En inglés / abreviatura: Omnichannel
Comunicación con el cliente conectada entre canales, en la que se conservan el historial y el contexto.
En la práctica: No equivale a multichannel, donde los canales pueden funcionar por separado.
En inglés / abreviatura: Multichannel
Prestación de soporte a través de varios canales que no tienen por qué compartir el contexto del cliente.
En la práctica: Así, el cliente puede tener que volver a explicar el mismo problema en cada canal.
En inglés / abreviatura: Inbound calls
Comunicación entrante iniciada por el cliente, normalmente consultas, reclamaciones y soporte técnico.
En la práctica: Para planificar la capacidad es fundamental prever el volumen de contactos.
En inglés / abreviatura: Outbound calls
Comunicación saliente iniciada por la empresa, por ejemplo llamadas comerciales, encuestas o contactos de seguimiento.
En la práctica: La operación exige reglas de consentimiento, un trato adecuado y gestión de objeciones.
En inglés / abreviatura: Automatic Call Distribution
Sistema que reparte automáticamente las llamadas entrantes entre los agentes adecuados según las reglas de las colas y la disponibilidad.
En la práctica: El enrutamiento puede tener en cuenta el idioma, las habilidades o la prioridad.
En inglés / abreviatura: Interactive Voice Response
Menú de autoservicio por voz en el que el cliente elige opciones o se comunica hablando.
En la práctica: Un árbol de IVR demasiado complejo puede aumentar la frustración.
En inglés / abreviatura: Enrutamiento por habilidades
Reparto de los contactos entre los agentes según sus conocimientos, idioma o competencias.
En la práctica: El objetivo es poner al cliente en contacto con una persona capaz de resolver su solicitud.
En inglés / abreviatura: Escalation
Traspaso de un caso difícil a un especialista, un equipo o un superior.
En la práctica: Un buen escalado transmite también el historial, para que el cliente no tenga que empezar de nuevo.
En inglés / abreviatura: Support ticket
Solicitud registrada de un cliente, con identificador, historial, estado y responsable.
En la práctica: El registro permite seguir los siguientes pasos y los plazos.
En inglés / abreviatura: Customer Relationship Management
Sistema para registrar las relaciones con los clientes, el historial de interacciones y los datos comerciales.
En la práctica: La exactitud de los datos del CRM influye en la calidad de los contactos posteriores.
En inglés / abreviatura: Help desk
Solución organizativa o de software para recibir, asignar y resolver solicitudes de soporte.
En la práctica: Suele trabajar con tickets, SLA y una base de conocimiento.
En inglés / abreviatura: Self-service
Posibilidad de que el cliente resuelva su solicitud sin un agente humano, por ejemplo mediante un portal, las preguntas frecuentes o el menú de voz.
En la práctica: Debe ofrecer una transición sencilla a una persona cuando no resuelve el problema.
En inglés / abreviatura: Knowledge base
Conjunto estructurado de respuestas, procedimientos e información actualizados, para clientes y agentes.
En la práctica: Son importantes la gestión de versiones, la titularidad del contenido y la actualización periódica.
En inglés / abreviatura: Back office
Actividades de retaguardia del servicio, por ejemplo la verificación de documentos, el procesamiento de pedidos y las operaciones administrativas.
En la práctica: El tiempo de resolución de una solicitud suele depender de la coordinación entre front office y back office.
En inglés / abreviatura: Front office
Equipos y canales en contacto directo con el cliente.
En la práctica: El traspaso de solicitudes al back office debe ser trazable.
En inglés / abreviatura: De-escalation
Técnicas de comunicación que ayudan a reducir la tensión y a devolver la conversación a un problema que se pueda resolver.
En la práctica: Incluye escuchar, nombrar la situación, indicar pasos claros y mantener límites respetuosos.
En inglés / abreviatura: Empathy
Capacidad de percibir y reconocer la situación de otra persona, sin aceptar automáticamente su petición.
En la práctica: La empatía no es una promesa de resultado; «entiendo» no es «lo resuelvo».
En inglés / abreviatura: Active listening
Comprobación consciente de lo que dice el cliente mediante preguntas adecuadas, resúmenes y atención.
En la práctica: Ayuda a evitar malentendidos y llamadas repetidas.
En inglés / abreviatura: Objection handling
Descubrir el motivo real de la reserva del cliente y presentar las opciones con claridad.
En la práctica: En una conversación comercial no debe significar presionar al cliente.
En inglés / abreviatura: Customer retention
Mantener a los clientes y su relación con la marca a lo largo del tiempo.
En la práctica: Compruebe si la retención es el resultado de resolver realmente las necesidades y no de poner obstáculos a la baja.
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En inglés / abreviatura: Key Performance Indicator
Indicador clave de rendimiento que sigue el avance hacia un objetivo concreto.
En la práctica: Combine los indicadores; un buen AHT por sí solo no demuestra una buena calidad.
En inglés / abreviatura: Average Handle Time
Tiempo medio necesario para atender un contacto, incluidas la conversación, la espera y el trabajo posterior, según la metodología de la operación.
En la práctica: Ejemplo: 420 minutos de tiempo total / 60 contactos = 7 minutos.
En inglés / abreviatura: After Call Work
Actividades tras el fin de la llamada, por ejemplo registrar el resultado, actualizar el CRM o realizar tareas de seguimiento.
En la práctica: El ACW suele formar parte del AHT.
En inglés / abreviatura: Average Speed of Answer
Tiempo medio de espera de las llamadas entrantes atendidas hasta que las coge un agente.
En la práctica: Hay que establecer si se cuenta el tiempo en el IVR y las llamadas abandonadas, y cómo.
En inglés / abreviatura: Nivel de servicio
Proporción de contactos atendidos dentro del límite de tiempo acordado.
En la práctica: Por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos; defina el denominador exacto.
En inglés / abreviatura: Service Level Agreement
Acuerdo entre el proveedor y el cliente sobre el nivel de servicio y la forma de medirlo.
En la práctica: Puede incluir disponibilidad, tiempo de respuesta, calidad o procedimiento de escalado.
En inglés / abreviatura: First Contact Resolution
Proporción de problemas resueltos ya en el primer contacto, sin necesidad de volver a tratarlos.
En la práctica: La forma de medirlo debe tener en cuenta tanto los contactos repetidos como la confirmación del cliente.
En inglés / abreviatura: Customer Satisfaction Score
Indicador de satisfacción del cliente, normalmente a partir de una breve encuesta tras la interacción.
En la práctica: Ejemplo: 82 respuestas positivas de 100 = CSAT 82 %, según el umbral elegido previamente.
En inglés / abreviatura: Net Promoter Score
Métrica de la disposición a recomendar la marca, basada en la proporción de promotores menos la proporción de detractores.
En la práctica: El rango de la puntuación va de −100 a +100; evalúa una relación más amplia que una sola llamada.
En inglés / abreviatura: Customer Effort Score
Medida del esfuerzo que el cliente tuvo que realizar para resolver su problema.
En la práctica: El esfuerzo elevado surge, por ejemplo, de tener que reescribir datos repetidamente.
En inglés / abreviatura: Quality Assurance
Evaluación sistemática de la calidad de las interacciones según criterios establecidos de antemano.
En la práctica: La evaluación debe estar calibrada y servir también para el coaching.
En inglés / abreviatura: Tarjeta de evaluación
Conjunto de criterios y reglas de puntuación para evaluar conversaciones o entrenamientos.
En la práctica: Puede valorar la escucha, la exactitud de la información, la resolución y el cierre.
En inglés / abreviatura: QA calibration
Alineación conjunta de los evaluadores sobre los mismos ejemplos, para que valoren de forma similar un mismo rendimiento.
En la práctica: Ayuda a reducir la subjetividad.
En inglés / abreviatura: Ocupación del agente
Proporción del tiempo en estado disponible para atender que el agente dedica realmente a atender contactos y al trabajo posterior.
En la práctica: Una ocupación demasiado alta reduce a largo plazo el margen para la recuperación y la formación.
En inglés / abreviatura: Disponibilidad no productiva
Parte planificada y no planificada del tiempo remunerado que no se puede utilizar para la atención directa de contactos.
En la práctica: Incluye, por ejemplo, formación, pausas, reuniones y ausencias; la clasificación varía.
En inglés / abreviatura: Schedule adherence
Grado en que el agente cumple los estados de trabajo y los turnos planificados.
En la práctica: No debería llevar a ignorar las necesidades complejas del cliente.
En inglés / abreviatura: Workforce Management
Planificación del volumen de trabajo, la capacidad, los turnos y la disponibilidad de los empleados.
En la práctica: Parte de las previsiones de contactos, el AHT, la ocupación y el shrinkage.
En inglés / abreviatura: Erlang C
Modelo de teoría de colas utilizado para estimar el número necesario de agentes y los tiempos de espera.
En la práctica: Los resultados dependen de los supuestos, por ejemplo del modelo de llegada de contactos.
En inglés / abreviatura: Tasa de abandono de la cola
Proporción de contactos de clientes finalizados antes de ser atendidos por un agente.
En la práctica: La forma de cálculo debe definir las llamadas abandonadas muy cortas.
En inglés / abreviatura: Previsión de la carga de trabajo
Estimación del número de contactos y de la duración de su tratamiento en el futuro.
En la práctica: Son importantes la estacionalidad, las campañas, los cambios de producto y las incidencias.
En inglés / abreviatura: Employee turnover
Salidas de empleados, expresadas normalmente como proporción en un período determinado.
En la práctica: Compare equipos similares y distinga entre salidas voluntarias e involuntarias.
En inglés / abreviatura: Onboarding
Proceso de incorporación de un nuevo empleado a su puesto, desde los sistemas hasta la capacidad de manejar situaciones reales.
En la práctica: Un buen onboarding combina conocimientos, shadowing, simulaciones y retroalimentación.
En inglés / abreviatura: Coaching
Apoyo continuo e individualizado centrado en habilidades concretas y en el cambio de comportamiento.
En la práctica: El seguimiento posterior en la práctica es más importante que una puntuación puntual.
En inglés / abreviatura: Training Return on Investment
Comparación de los beneficios de la formación, expresados en términos financieros, con su coste total.
En la práctica: ROI = (beneficios − costes) / costes × 100 %; separe el efecto demostrado de las estimaciones.
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En inglés / abreviatura: Business Process Outsourcing
Traspaso de la gestión y la ejecución de determinados procesos de la empresa a un proveedor externo.
En la práctica: Incluye la atención al cliente, el back office, las ventas y otros procesos.
En inglés / abreviatura: Agent outsourcing
Provisión externa de un equipo de agentes para la comunicación con los clientes del cliente.
En la práctica: El proveedor puede aportar personas, dirección, tecnología y reporting según el contrato.
En inglés / abreviatura: In-house operation
Operación del centro de atención al cliente con empleados propios y dentro de la propia organización.
En la práctica: A veces las empresas combinan un equipo interno con un socio externo.
En inglés / abreviatura: Servicios gestionados
Servicio prestado a largo plazo con asunción de la responsabilidad sobre un alcance determinado de la operación o de la tecnología.
En la práctica: La diferencia con el mero suministro de capacidad reside en la responsabilidad sobre los resultados operativos.
En inglés / abreviatura: Nearshore outsourcing
Prestación de servicios desde un país geográficamente cercano, a menudo con una zona horaria comparable.
En la práctica: La elección depende del idioma, los costes, la regulación y la disponibilidad de personas.
En inglés / abreviatura: Offshore outsourcing
Prestación de actividades desde una ubicación extranjera más lejana.
En la práctica: Además del precio, valore el idioma, la seguridad, la calidad y la continuidad.
En inglés / abreviatura: Onshore outsourcing
Prestación externa de servicios en el mismo país que el cliente.
En la práctica: Puede facilitar el cumplimiento lingüístico y normativo.
En inglés / abreviatura: Hybrid operating model
Combinación de equipos internos y externos o, en su caso, de atención humana y automatización.
En la práctica: Exige procesos unificados, una base de conocimiento común y medición.
En inglés / abreviatura: Full-Time Equivalent
Número de jornadas completas equivalentes.
En la práctica: Dos empleados a media jornada representan 1 FTE.
En inglés / abreviatura: Puesto de trabajo / seat
Unidad de capacidad que representa un puesto de agente ocupado o preparado, según la definición contractual.
En la práctica: No siempre equivale a un FTE.
En inglés / abreviatura: Coste por contacto
Costes correspondientes a un contacto de cliente, según la metodología contable elegida.
En la práctica: Un coste menor puede no ser una ventaja si aumentan los contactos repetidos.
En inglés / abreviatura: Coste de servicio
Costes totales de prestar el servicio al cliente o de atender a un segmento de clientes.
En la práctica: Incluyen personas, tecnología, operación y, a menudo, otros procesos relacionados.
En inglés / abreviatura: Request for Proposal
Solicitud a los proveedores para que presenten una propuesta de solución y una oferta comercial.
En la práctica: Un buen RFP describe los volúmenes, los procesos, los SLA, la seguridad y los resultados requeridos.
En inglés / abreviatura: Transición del servicio
Traspaso controlado de una operación o de un proceso a un nuevo proveedor.
En la práctica: Incluye la transferencia de conocimiento, la formación, un piloto y el control de riesgos.
En inglés / abreviatura: Gobierno de la colaboración
Reglas de toma de decisiones, responsabilidades, reporting y escalado entre el cliente y el proveedor.
En la práctica: Evita que solo se traten las cifras y se pierda de vista el objetivo de negocio.
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En inglés / abreviatura: Artificial Intelligence
Denominación general de los sistemas que realizan tareas que requieren, por ejemplo, reconocimiento, predicción o generación de contenido.
En la práctica: En el contacto con el cliente puede asistir al agente o automatizar pasos parciales.
En inglés / abreviatura: Generative AI
Inteligencia artificial generativa que crea texto, audio, imágenes u otro contenido nuevo a partir de patrones aprendidos.
En la práctica: Los resultados pueden contener errores y requieren verificación.
En inglés / abreviatura: Large Language Model
Gran modelo de lenguaje capaz de procesar y producir lenguaje natural.
En la práctica: Se utiliza en chatbots, resúmenes y sistemas de asistencia.
En inglés / abreviatura: Conversational AI
Sistemas capaces de mantener un diálogo por voz o por texto y de reaccionar a su desarrollo.
En la práctica: Incluye tanto asistentes de chat como voicebots.
En inglés / abreviatura: Chatbot
Software que mantiene una conversación escrita según reglas o con ayuda de IA.
En la práctica: Para solicitudes complejas y sensibles necesita la posibilidad de escalar.
En inglés / abreviatura: Voicebot
Asistente de voz automatizado que recibe o inicia llamadas.
En la práctica: Puede combinar reconocimiento del habla, un modelo de lenguaje y síntesis de voz.
En inglés / abreviatura: Automatic Speech Recognition / Speech-to-Text
Tecnología que convierte la palabra hablada en texto.
En la práctica: La transcripción puede verse afectada por el ruido, el acento y las voces superpuestas.
En inglés / abreviatura: Text-to-Speech
Tecnología que convierte el texto escrito en voz sintética.
En la práctica: La calidad depende de la naturalidad de la pronunciación y del retardo de reacción.
En inglés / abreviatura: Natural Language Processing
Campo del procesamiento del lenguaje natural, que incluye la clasificación de textos y el análisis del significado.
En la práctica: Apoya la clasificación de solicitudes y el análisis de conversaciones.
En inglés / abreviatura: Retrieval-Augmented Generation
Procedimiento en el que la IA busca información en fuentes determinadas antes de generar la respuesta.
En la práctica: Mejora el anclaje de la respuesta en documentos actualizados, pero no elimina la necesidad de control.
En inglés / abreviatura: Representación vectorial
Representación numérica de las propiedades de significado de un texto para buscar contenido similar.
En la práctica: Se utiliza, por ejemplo, en la búsqueda semántica en la base de conocimiento.
En inglés / abreviatura: Prompt
Encargo o instrucción dada a un modelo de IA, con el contexto y el formato de salida esperado.
En la práctica: En escenarios empresariales es importante describir los límites y los objetivos.
En inglés / abreviatura: Prompt injection
Intento de influir en la IA mediante instrucciones maliciosas ocultas en los datos de entrada o en documentos.
En la práctica: Los sistemas deben separar las reglas de confianza del contenido de los clientes.
En inglés / abreviatura: AI hallucination
Información verosímil pero errónea o infundada generada por el modelo.
En la práctica: En la atención al cliente puede llevar a promesas indebidas.
En inglés / abreviatura: AI agent
Software que utiliza un modelo y herramientas para realizar varios pasos hacia un objetivo definido.
En la práctica: El alcance de la autonomía y la aprobación humana varían según el despliegue.
En inglés / abreviatura: Agentic AI
Enfoque que permite a la IA planificar y ejecutar secuencias de tareas en varios sistemas.
En la práctica: Konecta lo incluye en su oferta de transformación de la experiencia del cliente.
En inglés / abreviatura: AI copilot
Asistente que ayuda al trabajador durante una tarea, por ejemplo proponiendo una respuesta o buscando un procedimiento.
En la práctica: Las decisiones y la comunicación siguen bajo control humano según las reglas del proceso.
En inglés / abreviatura: Agent assistance
Apoyo al agente en tiempo real mediante recomendaciones, contexto o información localizada.
En la práctica: Distíngalo del entrenamiento simulado: aquí se produce una interacción real con el cliente.
En inglés / abreviatura: Análisis de sentimiento
Estimación automática del tono emocional de un texto o del habla.
En la práctica: El resultado es una estimación y puede no reflejar con exactitud el estado psíquico real.
En inglés / abreviatura: Analítica del habla
Evaluación de conversaciones de voz, por ejemplo de temas, interrupciones, duración o expresiones clave.
En la práctica: Para interpretarla se necesitan el contexto y las reglas de protección de la privacidad.
En inglés / abreviatura: Inteligencia conversacional
Análisis del contenido y del desarrollo de las conversaciones para obtener conocimientos sobre calidad, ventas o procesos.
En la práctica: Konecta incluye la inteligencia conversacional en la modernización de la CX.
En inglés / abreviatura: Robotic Process Automation
Automatización de pasos repetitivos en aplicaciones, normalmente la transferencia de datos entre sistemas.
En la práctica: Se puede utilizar, por ejemplo, en el procesamiento de formularios y en tareas de back office.
En inglés / abreviatura: Humano en el circuito de aprobación
Modelo en el que una persona verifica o aprueba determinadas decisiones de la IA.
En la práctica: En los pasos importantes o irreversibles, el control debe tener un significado real.
En inglés / abreviatura: Gobierno de la IA
Reglas para un uso seguro, responsable y transparente de la IA en la organización.
En la práctica: Incluye roles, controles, auditoría, seguridad y gestión de riesgos.
En inglés / abreviatura: Single Sign-On
Inicio de sesión único mediante la identidad corporativa en varios sistemas.
En la práctica: WOXA indica en su web que admite SSO mediante SAML y OIDC.
En inglés / abreviatura: SAML / OpenID Connect
Estándares para el inicio de sesión federado y la transmisión de información de identidad.
En la práctica: Permiten el acceso corporativo sin una contraseña independiente para cada aplicación.
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En inglés / abreviatura: AI conversation training platform
Plataforma web del grupo Konecta para entrenar llamadas, chats y conversaciones de venta con un interlocutor de IA.
En la práctica: Es un producto concreto, no una denominación sectorial de todos los simuladores de IA.
En inglés / abreviatura: AI role-play counterpart
Cliente virtual, cliente corporativo u otro rol en una conversación de práctica, que reacciona según el escenario y las aportaciones del participante.
En la práctica: Sirve para practicar antes del contacto real, no para sustituir al cliente real.
En inglés / abreviatura: Training scenario
Definición del rol, la situación, la dificultad, las habilidades requeridas y los objetivos de evaluación de una conversación simulada.
En la práctica: Se puede repetir y comparar el progreso con la misma metodología.
En inglés / abreviatura: Weighted objectives
Criterios de evaluación con pesos asignados, de los que se deriva la puntuación del entrenamiento.
En la práctica: La puntuación en WOXA es el resultado de la metodología de evaluación configurada, no una prueba automática de la calidad de la atención real.
En inglés / abreviatura: Replay with AI coach
Función de producto de WOXA que ofrece grabación, transcripción sincronizada, comentarios y marcado de los momentos fuertes y débiles.
En la práctica: Permite analizar una intervención concreta en lugar de dar una retroalimentación general.
En inglés / abreviatura: Conversation heatmap
Marcado gráfico de los tramos de la conversación que, según la evaluación, requieren atención o que han salido bien.
En la práctica: Es una visualización de apoyo, no una medición directa de las emociones del cliente.
En inglés / abreviatura: Scenario Studio
Herramienta de WOXA para preparar, modificar y versionar escenarios, incluida la propuesta a partir de documentos de la empresa.
En la práctica: Antes de utilizarlo, el responsable debe comprobar la corrección de las reglas y los objetivos.
En inglés / abreviatura: FaceFit
Función de WOXA para el entrenamiento de la expresión facial y de la articulación ante la cámara.
En la práctica: Es una función específica del producto, no un estándar general de los call centers.
En inglés / abreviatura: Gold-standard call
Conversación modelo utilizada como ejemplo de la conducción de conversación requerida.
En la práctica: WOXA la incluye en el marco del QA y de la comparación de entrenamientos.
En inglés / abreviatura: Team leaderboard
Resumen de los resultados del entrenamiento y de la actividad de los miembros del equipo.
En la práctica: Debe motivar el aprendizaje, no servir como único instrumento de evaluación del personal.
En inglés / abreviatura: Badges and streaks
Elementos de motivación del juego por la constancia y por los hitos de entrenamiento alcanzados.
En la práctica: La gamificación ayuda a crear hábito; por sí sola no demuestra la transferencia de las habilidades a la práctica.
En inglés / abreviatura: Team goals and certificates
Funciones de WOXA para fijar objetivos de entrenamiento del equipo y emitir automáticamente la constancia de su cumplimiento.
En la práctica: El certificado se refiere al objetivo de entrenamiento configurado.
En inglés / abreviatura: Buzz Copilot
Asistente de IA de WOXA para responsables y QA, que puede proponer un escenario nuevo o modificado y, antes de guardarlo, muestra los cambios para su aprobación.
En la práctica: Basta con describir con sus propias palabras lo que debe entrenar el equipo; después acepta o rechaza la propuesta.
En inglés / abreviatura: Team analytics
Resumen de las tendencias de la puntuación, de la actividad de entrenamiento y de las necesidades de desarrollo identificadas.
En la práctica: Conviene verificar el progreso medido en la simulación también en llamadas reales.
El call center se centra principalmente en las llamadas telefónicas. El contact center suele conectar varios canales, por ejemplo teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales.
El BPO abarca el outsourcing de procesos completos y puede incluir la gestión de la operación, la tecnología y los resultados. El outsourcing de agentes es un modelo más acotado, centrado en proporcionar capacidad de personal o equipos.
Depende del objetivo del servicio. Normalmente tiene sentido combinar FCR, CSAT, disponibilidad, calidad de la llamada, AHT e indicadores de experiencia del empleado; la rapidez por sí sola no basta.
El AHT mide el tiempo por contacto, el FCR la resolución del problema a la primera y el CSAT la satisfacción del cliente. Reducir demasiado el AHT puede perjudicar a veces tanto al FCR como al CSAT.
No. El chatbot normalmente se comunica con el cliente o el usuario. El coach de IA evalúa una conversación de práctica y recomienda en qué habilidades trabajar.
En la simulación el interlocutor es una IA y se puede repetir el escenario sin afectar a un cliente real. La llamada real se hace con un cliente real y está sujeta a las reglas operativas.
Es un enfoque que, al diseñar los procesos, considera sistemáticamente el uso de la IA, sin suponer automáticamente la eliminación del papel humano. El resultado depende del proceso, los datos, la responsabilidad y las habilidades.
Seleccione de cinco a diez términos relevantes para el puesto, explíquelos con ejemplos y compruebe que los empleados saben utilizar los conceptos al tomar decisiones y en la conversación.
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