Kundenkommunikation, Callcenter, Outsourcing, KI und Training von Agenten
Was bedeuten AHT, FCR, BPO, Omnichannel oder KI-Coach? Dieses Glossar erklärt wichtige Begriffe aus Kundenservice, Contact-Center-Betrieb, Outsourcing und künstlicher Intelligenz. Zu jedem Begriff finden Sie eine deutsche Erklärung, die englische Bezeichnung und den praktischen Kontext. Ein eigener Abschnitt erklärt die Funktionen der Plattform WOXA. Das Glossar richtet sich an Teamleiter, Agenten, Trainer und Unternehmen, die eine Lösung für das Kundenerlebnis auswählen.
01 / 05 · 28 Begriffe
Englisch / Abkürzung: Call center
Arbeitsstätte oder Organisationseinheit, die sich vor allem auf Telefongespräche mit Kunden konzentriert.
In der Praxis: Im Unterschied zum breiteren Contact Center ist das Telefon der Hauptkanal; es kann sich um eingehende wie ausgehende Anrufe handeln.
Englisch / Abkürzung: Contact center
Organisation oder Plattform, die Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, über soziale Netzwerke und weitere Kanäle betreut.
In der Praxis: Behalten Sie bei der Steuerung das Kundenproblem über alle Kanäle hinweg im Blick, nicht nur das einzelne Telefonat.
Englisch / Abkürzung: Customer service
Hilfe für Kunden vor dem Kauf, während der Nutzung einer Leistung und danach, einschließlich Anfragen und Reklamationen.
In der Praxis: Die Qualität bemisst sich an Verständlichkeit und an der Lösung des Problems, nicht nur an der Antwortgeschwindigkeit.
Englisch / Abkürzung: Customer Experience
Gesamteindruck des Kunden aus allen Interaktionen mit der Marke entlang der Customer Journey.
In der Praxis: Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation kann das Vertrauen stärken; wiederholtes Weiterreichen untergräbt es.
Englisch / Abkürzung: Employee Experience
Summe der Erfahrungen eines Mitarbeiters mit Arbeit, Führung, Werkzeugen, Schulung und Arbeitsumfeld.
In der Praxis: Gute EX fördert die Stabilität der Teams und kann sich positiv auf die CX auswirken.
Englisch / Abkürzung: Leadership Experience
Im Konzeptrahmen LX–EX–CX die Bezeichnung dafür, wie das Verhalten von Führungskräften und die Führungskultur die Bedingungen der Mitarbeiter prägen.
In der Praxis: Es ist keine standardisierte Betriebskennzahl wie CSAT, sondern ein Managementrahmen.
Englisch / Abkürzung: Customer journey
Abfolge von Schritten vom ersten Kontakt des Kunden mit der Marke bis zur Nutzung der Leistung und zum anschließenden Support.
In der Praxis: Eine Journey Map hilft, Stellen aufzudecken, an denen der Kunde Angaben wiederholt oder auf eine Weiterleitung wartet.
Englisch / Abkürzung: Touchpoint
Konkrete Interaktion zwischen Kunde und Marke, zum Beispiel Website, Chat, Anruf oder Filiale.
In der Praxis: Die Qualität jedes einzelnen Punkts beeinflusst die Gesamtwahrnehmung der Marke.
Englisch / Abkürzung: Omnichannel
Vernetzte Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg, bei der Verlauf und Kontext erhalten bleiben.
In der Praxis: Sie ist nicht identisch mit Multichannel, wo die Kanäle getrennt voneinander funktionieren können.
Englisch / Abkürzung: Multichannel
Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle, die den Kundenkontext nicht teilen müssen.
In der Praxis: Der Kunde muss dadurch in jedem Kanal dasselbe Problem erneut erklären.
Englisch / Abkürzung: Inbound calls
Eingehende Kommunikation, die vom Kunden ausgeht, typischerweise Anfragen, Reklamationen und technischer Support.
In der Praxis: Für die Kapazitätsplanung ist die Prognose des Kontaktvolumens entscheidend.
Englisch / Abkürzung: Outbound calls
Ausgehende Kommunikation, die vom Unternehmen ausgeht, zum Beispiel Vertriebsanrufe, Umfragen oder Rückrufe.
In der Praxis: Der Betrieb erfordert Regeln zur Einwilligung, eine passende Ansprache und den Umgang mit Einwänden.
Englisch / Abkürzung: Automatic Call Distribution
System, das eingehende Anrufe nach Warteschlangenregeln und Verfügbarkeit automatisch auf geeignete Agenten verteilt.
In der Praxis: Das Routing kann Sprache, Fähigkeiten oder Priorität berücksichtigen.
Englisch / Abkürzung: Interactive Voice Response
Sprachgesteuertes Self-Service-Menü, in dem der Kunde Optionen wählt oder per Sprache kommuniziert.
In der Praxis: Ein zu verschachtelter IVR-Baum kann die Frustration erhöhen.
Englisch / Abkürzung: Routing nach Fähigkeiten
Verteilung von Kontakten an Agenten nach Wissen, Sprache oder Kompetenzen.
In der Praxis: Ziel ist es, den Kunden mit einer Person zu verbinden, die sein Anliegen lösen kann.
Englisch / Abkürzung: Escalation
Übergabe eines anspruchsvollen Falls an einen Spezialisten, ein Team oder einen Vorgesetzten.
In der Praxis: Eine gute Eskalation übergibt auch den Verlauf, damit der Kunde nicht von vorn beginnen muss.
Englisch / Abkürzung: Support ticket
Erfasste Kundenanfrage mit Kennung, Verlauf, Status und Zuständigkeit.
In der Praxis: Der Eintrag ermöglicht es, weitere Schritte und Fristen zu verfolgen.
Englisch / Abkürzung: Customer Relationship Management
System zur Erfassung von Kundenbeziehungen, Interaktionsverlauf und Geschäftsdaten.
In der Praxis: Die Genauigkeit der Daten im CRM beeinflusst die Qualität weiterer Kontakte.
Englisch / Abkürzung: Help desk
Organisatorische oder Softwarelösung zur Annahme, Zuweisung und Bearbeitung von Supportanfragen.
In der Praxis: Sie arbeitet häufig mit Tickets, SLA und einer Wissensdatenbank.
Englisch / Abkürzung: Self-service
Möglichkeit des Kunden, ein Anliegen ohne menschlichen Agenten zu lösen, zum Beispiel über ein Portal, FAQ oder ein Sprachmenü.
In der Praxis: Sie soll einen leichten Übergang zu einem Menschen bieten, wenn das Problem nicht gelöst wird.
Englisch / Abkürzung: Knowledge base
Strukturierte Sammlung aktueller Antworten, Vorgehensweisen und Informationen für Kunden und Agenten.
In der Praxis: Wichtig sind Versionsverwaltung, Zuständigkeit für die Inhalte und regelmäßige Aktualisierung.
Englisch / Abkürzung: Back office
Tätigkeiten im Hintergrund der Leistung, zum Beispiel Dokumentenprüfung, Bestellbearbeitung und administrative Vorgänge.
In der Praxis: Die Dauer bis zur Lösung einer Anfrage hängt oft vom Zusammenspiel von Front Office und Back Office ab.
Englisch / Abkürzung: Front office
Teams und Kanäle im direkten Kontakt mit dem Kunden.
In der Praxis: Die Übergabe von Anfragen an das Back Office soll nachvollziehbar sein.
Englisch / Abkürzung: De-escalation
Kommunikative Vorgehensweisen, die helfen, Spannungen abzubauen und das Gespräch zu einem lösbaren Problem zurückzuführen.
In der Praxis: Dazu gehören Zuhören, das Benennen der Situation, klare Schritte und respektvolle Grenzen.
Englisch / Abkürzung: Empathy
Fähigkeit, die Situation eines anderen Menschen zu erkennen und anzuerkennen, ohne automatisch seiner Forderung zuzustimmen.
In der Praxis: Empathie ist kein Versprechen eines Ergebnisses; „Ich verstehe“ heißt nicht „Ich erledige das“.
Englisch / Abkürzung: Active listening
Bewusstes Überprüfen dessen, was der Kunde sagt, mithilfe passender Fragen, Zusammenfassungen und Aufmerksamkeit.
In der Praxis: Es hilft, Missverständnisse und wiederholte Anrufe zu vermeiden.
Englisch / Abkürzung: Objection handling
Den tatsächlichen Grund für den Vorbehalt des Kunden herausfinden und die Möglichkeiten verständlich darstellen.
In der Praxis: Im Verkaufsgespräch soll sie keinen Druck auf den Kunden bedeuten.
Englisch / Abkürzung: Customer retention
Die Kunden und ihre Beziehung zur Marke über die Zeit halten.
In der Praxis: Prüfen Sie, ob die Kundenbindung das Ergebnis einer tatsächlichen Erfüllung der Bedürfnisse ist und nicht von Hürden beim Wechsel.
02 / 05 · 24 Begriffe
Englisch / Abkürzung: Key Performance Indicator
Zentrale Leistungskennzahl, die den Fortschritt gegenüber einem konkreten Ziel verfolgt.
In der Praxis: Kombinieren Sie Kennzahlen; eine gute AHT allein belegt keine gute Qualität.
Englisch / Abkürzung: Average Handle Time
Durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt wird, einschließlich Gespräch, Wartezeit und Nacharbeit gemäß der Betriebsmethodik.
In der Praxis: Beispiel: 420 Minuten Gesamtzeit / 60 Kontakte = 7 Minuten.
Englisch / Abkürzung: After Call Work
Tätigkeiten nach Gesprächsende, zum Beispiel Erfassung des Ergebnisses, Aktualisierung des CRM oder Folgeaufgaben.
In der Praxis: ACW ist in der Regel Teil der AHT.
Englisch / Abkürzung: Average Speed of Answer
Durchschnittliche Wartezeit beantworteter eingehender Anrufe bis zur Annahme durch einen Agenten.
In der Praxis: Es muss festgelegt werden, ob und wie die Zeit im IVR und abgebrochene Anrufe gezählt werden.
Englisch / Abkürzung: Servicelevel
Anteil der Kontakte, die innerhalb eines vereinbarten Zeitlimits bearbeitet wurden.
In der Praxis: Zum Beispiel 80 % der angenommenen Anrufe innerhalb von 20 Sekunden; definieren Sie den genauen Nenner.
Englisch / Abkürzung: Service Level Agreement
Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde über das Leistungsniveau und die Art seiner Messung.
In der Praxis: Sie kann Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Qualität oder das Eskalationsverfahren umfassen.
Englisch / Abkürzung: First Contact Resolution
Anteil der Probleme, die bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine erneute Bearbeitung nötig ist.
In der Praxis: Die Messmethode muss wiederholte Kontakte und die Bestätigung durch den Kunden berücksichtigen.
Englisch / Abkürzung: Customer Satisfaction Score
Kennzahl der Kundenzufriedenheit, üblicherweise aus einer kurzen Befragung nach der Interaktion.
In der Praxis: Beispiel: 82 positive Antworten von 100 = CSAT 82 %, nach einem vorab gewählten Schwellenwert.
Englisch / Abkürzung: Net Promoter Score
Kennzahl der Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen, basierend auf dem Anteil der Promotoren minus dem Anteil der Kritiker.
In der Praxis: Der Wertebereich liegt zwischen −100 und +100; sie bewertet die breitere Beziehung, nicht nur ein Gespräch.
Englisch / Abkürzung: Customer Effort Score
Maß für den Aufwand, den der Kunde betreiben musste, um das Problem zu lösen.
In der Praxis: Hoher Aufwand entsteht zum Beispiel durch das wiederholte Neuschreiben von Angaben.
Englisch / Abkürzung: Quality Assurance
Systematische Bewertung der Qualität von Interaktionen nach vorab festgelegten Kriterien.
In der Praxis: Die Bewertung muss kalibriert sein und auch dem Coaching dienen.
Englisch / Abkürzung: Bewertungsbogen
Satz von Kriterien und Punkteregeln zur Bewertung von Gesprächen oder Trainings.
In der Praxis: Sie kann Zuhören, Genauigkeit der Informationen, Lösung und Abschluss beurteilen.
Englisch / Abkürzung: QA calibration
Gemeinsame Abstimmung der Bewerter anhand derselben Beispiele, damit sie dieselbe Leistung ähnlich bewerten.
In der Praxis: Sie hilft, Subjektivität zu begrenzen.
Englisch / Abkürzung: Auslastung des Agenten
Anteil der Zeit im für die Bearbeitung verfügbaren Status, den der Agent tatsächlich mit der Bearbeitung von Kontakten und Nacharbeit verbringt.
In der Praxis: Eine zu hohe Auslastung verschlechtert langfristig den Raum für Erholung und Schulung.
Englisch / Abkürzung: Nicht produktive Verfügbarkeit
Geplanter und ungeplanter Teil der bezahlten Zeit, der nicht für die direkte Bearbeitung von Kontakten genutzt werden kann.
In der Praxis: Dazu gehören zum Beispiel Schulungen, Pausen, Besprechungen und Abwesenheiten; die Klassifizierung unterscheidet sich.
Englisch / Abkürzung: Schedule adherence
Maß, in dem der Agent die geplanten Arbeitsstatus und Schichten einhält.
In der Praxis: Sie sollte nicht dazu führen, dass komplexe Bedürfnisse des Kunden ignoriert werden.
Englisch / Abkürzung: Workforce Management
Planung von Arbeitsvolumen, Kapazitäten, Schichten und Verfügbarkeit der Mitarbeiter.
In der Praxis: Sie beruht auf Prognosen der Kontakte, AHT, Auslastung und Shrinkage.
Englisch / Abkürzung: Erlang C
Modell der Warteschlangentheorie, das bei Schätzungen der benötigten Zahl von Agenten und der Wartezeiten verwendet wird.
In der Praxis: Die Ergebnisse hängen von Annahmen ab, zum Beispiel vom Modell der eingehenden Kontakte.
Englisch / Abkürzung: Abbruchquote in der Warteschlange
Anteil der Kundenkontakte, die vor der Verbindung mit einem Agenten beendet wurden.
In der Praxis: Die Berechnungsweise sollte kurze abgebrochene Anrufe definieren.
Englisch / Abkürzung: Prognose der Auslastung
Schätzung der Zahl der Kontakte und der Dauer ihrer Bearbeitung in der Zukunft.
In der Praxis: Wichtig sind Saisonalität, Kampagnen, Produktänderungen und Störungen.
Englisch / Abkürzung: Employee turnover
Abgänge von Mitarbeitern, üblicherweise als Anteil für einen gewählten Zeitraum ausgedrückt.
In der Praxis: Vergleichen Sie ähnliche Teams und unterscheiden Sie freiwillige und unfreiwillige Abgänge.
Englisch / Abkürzung: Onboarding
Prozess der Einführung eines neuen Mitarbeiters in die Rolle, von den Systemen bis zur Fähigkeit, reale Situationen zu bewältigen.
In der Praxis: Gutes Onboarding kombiniert Wissen, Shadowing, Simulationen und Feedback.
Englisch / Abkürzung: Coaching
Laufende individualisierte Unterstützung, die auf konkrete Fähigkeiten und Verhaltensänderung ausgerichtet ist.
In der Praxis: Die anschließende Kontrolle in der Praxis ist wichtiger als ein einmaliger Score.
Englisch / Abkürzung: Training Return on Investment
Vergleich der finanziell ausgedrückten Nutzen einer Schulung mit ihren Gesamtkosten.
In der Praxis: ROI = (Nutzen − Kosten) / Kosten × 100 %; trennen Sie den belegten Effekt von Schätzungen.
03 / 05 · 15 Begriffe
Englisch / Abkürzung: Business Process Outsourcing
Übergabe der Steuerung und Durchführung ausgewählter Unternehmensprozesse an einen externen Anbieter.
In der Praxis: Es umfasst Kundenservice, Back Office, Vertrieb und weitere Prozesse.
Englisch / Abkürzung: Agent outsourcing
Externe Bereitstellung eines Agententeams für die Kundenkommunikation des Auftraggebers.
In der Praxis: Der Anbieter kann je nach Vertrag Personal, Führung, Technologie und Reporting liefern.
Englisch / Abkürzung: In-house operation
Betrieb des Kundencenters mit eigenen Mitarbeitern und innerhalb der eigenen Organisation.
In der Praxis: Unternehmen kombinieren manchmal ein internes Team mit einem externen Partner.
Englisch / Abkürzung: Verwaltete Services
Langfristig erbrachte Leistung, bei der die Verantwortung für einen festgelegten Umfang des Betriebs oder der Technologie übernommen wird.
In der Praxis: Der Unterschied zur bloßen Bereitstellung von Kapazität liegt in der Verantwortung für die betrieblichen Ergebnisse.
Englisch / Abkürzung: Nearshore outsourcing
Erbringung von Leistungen aus einem geografisch nahen Land, oft mit vergleichbarer Zeitzone.
In der Praxis: Die Wahl hängt von Sprache, Kosten, Regulierung und Verfügbarkeit von Personal ab.
Englisch / Abkürzung: Offshore outsourcing
Erbringung von Tätigkeiten von einem weiter entfernten ausländischen Standort.
In der Praxis: Beurteilen Sie neben dem Preis auch Sprache, Sicherheit, Qualität und Kontinuität.
Englisch / Abkürzung: Onshore outsourcing
Externe Erbringung von Leistungen im selben Land wie der Auftraggeber.
In der Praxis: Sie kann die sprachliche und regulatorische Konformität erleichtern.
Englisch / Abkürzung: Hybrid operating model
Kombination aus internen und externen Teams, gegebenenfalls aus menschlicher Betreuung und Automatisierung.
In der Praxis: Sie erfordert einheitliche Prozesse, eine gemeinsame Wissensdatenbank und Messung.
Englisch / Abkürzung: Full-Time Equivalent
Umgerechnete Zahl von Vollzeitstellen.
In der Praxis: Zwei Mitarbeiter in Halbzeit entsprechen 1 FTE.
Englisch / Abkürzung: Arbeitsplatz / Seat
Kapazitätseinheit, die je nach vertraglicher Definition einen besetzten oder bereitstehenden Arbeitsplatz eines Agenten darstellt.
In der Praxis: Sie ist nicht immer dasselbe wie FTE.
Englisch / Abkürzung: Kosten pro Kontakt
Kosten, die auf einen Kundenkontakt entfallen, nach der gewählten buchhalterischen Methodik.
In der Praxis: Ein niedrigerer Preis ist kein Vorteil, wenn wiederholte Kontakte zunehmen.
Englisch / Abkürzung: Kosten der Betreuung
Gesamtkosten für die Erbringung des Kundenservice oder für ein Kundensegment.
In der Praxis: Sie umfassen Personal, Technologie, Betrieb und oft weitere angrenzende Prozesse.
Englisch / Abkürzung: Request for Proposal
Aufforderung an Lieferanten, einen Lösungsvorschlag und ein kommerzielles Angebot vorzulegen.
In der Praxis: Eine gute RFP beschreibt Volumina, Prozesse, SLA, Sicherheit und die gewünschten Ergebnisse.
Englisch / Abkürzung: Übergang der Leistung
Gesteuerte Übernahme des Betriebs oder eines Prozesses durch einen neuen Anbieter.
In der Praxis: Sie umfasst Wissenstransfer, Schulung, Pilot und Risikokontrolle.
Englisch / Abkürzung: Steuerung der Zusammenarbeit
Regeln für Entscheidungen, Verantwortlichkeiten, Reporting und Eskalation zwischen Auftraggeber und Lieferant.
In der Praxis: Sie verhindert, dass nur Zahlen behandelt werden und das Geschäftsziel verloren geht.
04 / 05 · 26 Begriffe
Englisch / Abkürzung: Artificial Intelligence
Oberbegriff für Systeme, die Aufgaben ausführen, die zum Beispiel Erkennung, Vorhersage oder die Erzeugung von Inhalten erfordern.
In der Praxis: Im Kundenkontakt kann sie den Agenten unterstützen oder Teilschritte automatisieren.
Englisch / Abkürzung: Generative AI
Generative künstliche Intelligenz, die aus gelernten Mustern neuen Text, Ton, Bild oder anderen Inhalt erzeugt.
In der Praxis: Die Ausgaben können Fehler enthalten und müssen überprüft werden.
Englisch / Abkürzung: Large Language Model
Großes Sprachmodell, das natürliche Sprache verarbeiten und erzeugen kann.
In der Praxis: Es wird in Chatbots, Zusammenfassungen und Assistenzsystemen eingesetzt.
Englisch / Abkürzung: Conversational AI
Systeme, die per Sprache oder Text einen Dialog führen und auf dessen Verlauf reagieren können.
In der Praxis: Sie umfasst Chat-Assistenten und Voicebots.
Englisch / Abkürzung: Chatbot
Software, die eine schriftliche Konversation nach Regeln oder mithilfe von KI führt.
In der Praxis: Bei komplexen und sensiblen Anliegen benötigt er eine Eskalationsmöglichkeit.
Englisch / Abkürzung: Voicebot
Automatisierter Sprachassistent, der Anrufe annimmt oder initiiert.
In der Praxis: Er kann Spracherkennung, ein Sprachmodell und Sprachsynthese kombinieren.
Englisch / Abkürzung: Automatic Speech Recognition / Speech-to-Text
Technologie, die gesprochenes Wort in Text umwandelt.
In der Praxis: Die Transkription kann durch Lärm, Akzent und sich überlagernde Stimmen beeinflusst werden.
Englisch / Abkürzung: Text-to-Speech
Technologie, die geschriebenen Text in eine synthetische Stimme umwandelt.
In der Praxis: Die Qualität wird durch die Natürlichkeit der Aussprache und die Reaktionsverzögerung beeinflusst.
Englisch / Abkürzung: Natural Language Processing
Bereich der Verarbeitung natürlicher Sprache, einschließlich Textklassifikation und Bedeutungsanalyse.
In der Praxis: Es unterstützt die Sortierung von Anfragen und die Analyse von Gesprächen.
Englisch / Abkürzung: Retrieval-Augmented Generation
Verfahren, bei dem die KI vor der Erstellung einer Antwort Informationen in festgelegten Quellen abruft.
In der Praxis: Es verbessert die Verankerung der Antwort in aktuellen Dokumenten, beseitigt aber nicht die Notwendigkeit der Kontrolle.
Englisch / Abkürzung: Vektordarstellung
Numerische Erfassung der Bedeutungsmerkmale eines Textes zur Suche nach ähnlichen Inhalten.
In der Praxis: Es wird zum Beispiel bei der semantischen Suche in der Wissensdatenbank verwendet.
Englisch / Abkürzung: Prompt
Aufgabe oder Anweisung an ein KI-Modell, einschließlich Kontext und erwartetem Ausgabeformat.
In der Praxis: Bei Unternehmensszenarien ist es wichtig, Grenzen und Ziele zu beschreiben.
Englisch / Abkürzung: Prompt injection
Versuch, die KI durch schädliche Anweisungen zu beeinflussen, die in Eingabedaten oder Dokumenten versteckt sind.
In der Praxis: Systeme müssen vertrauenswürdige Regeln von Inhalten der Kunden trennen.
Englisch / Abkürzung: AI hallucination
Glaubwürdig klingende, aber fehlerhafte oder unbelegte Information, die vom Modell erzeugt wurde.
In der Praxis: Im Kundenservice kann sie zu unberechtigten Zusagen führen.
Englisch / Abkürzung: AI agent
Software, die ein Modell und Werkzeuge nutzt, um mehrere Schritte in Richtung eines definierten Ziels auszuführen.
In der Praxis: Umfang der Autonomie und menschliche Freigabe unterscheiden sich je nach Einsatz.
Englisch / Abkürzung: Agentic AI
Ansatz, der es der KI ermöglicht, Abfolgen von Aufgaben über mehrere Systeme hinweg zu planen und auszuführen.
In der Praxis: Konecta führt ihn in seinem Angebot zur Transformation des Kundenerlebnisses auf.
Englisch / Abkürzung: AI copilot
Assistent, der einen Mitarbeiter bei einer Aufgabe unterstützt, zum Beispiel durch einen Antwortvorschlag oder das Auffinden einer Vorgehensweise.
In der Praxis: Entscheidungen und Kommunikation bleiben gemäß den Prozessregeln unter menschlicher Kontrolle.
Englisch / Abkürzung: Agent assistance
Unterstützung des Agenten in Echtzeit durch Empfehlungen, Kontext oder abgerufene Informationen.
In der Praxis: Grenzen Sie sie vom Training im Probelauf ab: Hier findet eine echte Kundeninteraktion statt.
Englisch / Abkürzung: Sentimentanalyse
Automatische Schätzung der emotionalen Färbung von Text oder Sprache.
In der Praxis: Das Ergebnis ist eine Schätzung und muss den tatsächlichen psychischen Zustand nicht genau treffen.
Englisch / Abkürzung: Sprachanalytik
Auswertung von Sprachgesprächen, zum Beispiel von Themen, Unterbrechungen, Länge oder Schlüsselbegriffen.
In der Praxis: Für die Interpretation sind Kontext und Regeln zum Schutz der Privatsphäre erforderlich.
Englisch / Abkürzung: Gesprächsintelligenz
Analyse von Inhalt und Verlauf von Gesprächen, um Erkenntnisse für Qualität, Vertrieb oder Prozesse zu gewinnen.
In der Praxis: Konecta bezieht Conversation Intelligence in die Modernisierung der CX ein.
Englisch / Abkürzung: Robotic Process Automation
Automatisierung wiederholter Schritte in Anwendungen, typischerweise die Übertragung von Daten zwischen Systemen.
In der Praxis: Sie ist zum Beispiel bei der Verarbeitung von Formularen und Back-Office-Aufgaben einsetzbar.
Englisch / Abkürzung: Mensch im Freigabeprozess
Modell, in dem ein Mensch ausgewählte Entscheidungen der KI überprüft oder freigibt.
In der Praxis: Bei wichtigen oder unumkehrbaren Schritten muss die Kontrolle echte Bedeutung haben.
Englisch / Abkürzung: Steuerung von KI
Regeln für die sichere, verantwortungsvolle und transparente Nutzung von KI in einer Organisation.
In der Praxis: Sie umfasst Rollen, Kontrollen, Audit, Absicherung und den Umgang mit Risiken.
Englisch / Abkürzung: Single Sign-On
Einheitliche Anmeldung über die Unternehmensidentität bei mehreren Systemen.
In der Praxis: WOXA nennt auf der Website die Unterstützung von SSO über SAML und OIDC.
Englisch / Abkürzung: SAML / OpenID Connect
Standards für föderierte Anmeldung und die Übermittlung von Identitätsinformationen.
In der Praxis: Sie unterstützen den Unternehmenszugang ohne separates Passwort für jede Anwendung.
05 / 05 · 14 Begriffe
Englisch / Abkürzung: AI conversation training platform
Webplattform der Konecta Gruppe für das Training von Anrufen, Chats und Verkaufsgesprächen mit einem KI-Gegenüber.
In der Praxis: Dies ist ein konkretes Produkt und keine Branchenbezeichnung für alle KI-Simulatoren.
Englisch / Abkürzung: AI role-play counterpart
Virtueller Kunde, Auftraggeber oder andere Rolle in einem Übungsgespräch, die nach dem Szenario und den Eingaben des Teilnehmers reagiert.
In der Praxis: Es dient dem Üben vor dem echten Kontakt und nicht dem Ersatz eines lebenden Kunden.
Englisch / Abkürzung: Training scenario
Definition von Rolle, Situation, Schwierigkeitsgrad, geforderten Fähigkeiten und Bewertungszielen für ein simuliertes Gespräch.
In der Praxis: Es lässt sich wiederholen, und der Fortschritt kann nach derselben Methodik verglichen werden.
Englisch / Abkürzung: Weighted objectives
Bewertungskriterien mit zugewiesenen Gewichten, aus denen der Trainingsscore abgeleitet wird.
In der Praxis: Der Score in WOXA ist das Ergebnis der eingestellten Bewertungsmethodik und kein automatischer Beleg für die Qualität realer Betreuung.
Englisch / Abkürzung: Replay with AI coach
Produktfunktion von WOXA, die Aufzeichnung, synchronisiertes Transkript, Kommentare und die Markierung starker und schwacher Momente bietet.
In der Praxis: Sie ermöglicht es, eine konkrete Äußerung zu besprechen statt allgemeines Feedback zu geben.
Englisch / Abkürzung: Conversation heatmap
Grafische Markierung von Gesprächsabschnitten, die nach der Bewertung Aufmerksamkeit erfordern oder gelungen sind.
In der Praxis: Sie ist eine unterstützende Visualisierung und keine direkte Messung der Emotionen des Kunden.
Englisch / Abkürzung: Scenario Studio
WOXA-Werkzeug zur Vorbereitung, Bearbeitung und Versionierung von Szenarien, einschließlich eines Entwurfs aus Unternehmensdokumenten.
In der Praxis: Vor der Verwendung muss der Verantwortliche die Richtigkeit der Regeln und Ziele prüfen.
Englisch / Abkürzung: FaceFit
WOXA-Funktion für Mimik- und Artikulationstraining vor der Kamera.
In der Praxis: Es handelt sich um eine spezifische Produktfunktion und nicht um einen allgemeinen Callcenter-Standard.
Englisch / Abkürzung: Gold-standard call
Musterhaftes Gespräch, das als Beispiel für die gewünschte Gesprächsführung verwendet wird.
In der Praxis: WOXA führt ihn im Rahmen von QA und beim Vergleich von Trainings auf.
Englisch / Abkürzung: Team leaderboard
Übersicht über Trainingsergebnisse und Aktivität der Teammitglieder.
In der Praxis: Sie soll zum Lernen motivieren und nicht als einziges Instrument der Personalbeurteilung dienen.
Englisch / Abkürzung: Badges and streaks
Spielerische Motivationselemente für Regelmäßigkeit und erreichte Trainingsmeilensteine.
In der Praxis: Gamification hilft beim Aufbau einer Gewohnheit; für sich allein belegt sie nicht den Transfer von Fähigkeiten in die Praxis.
Englisch / Abkürzung: Team goals and certificates
WOXA-Funktion zur Festlegung von Trainingszielen des Teams und zur automatischen Ausstellung einer Bestätigung über deren Erfüllung.
In der Praxis: Das Zertifikat bezieht sich auf das eingestellte Trainingsziel.
Englisch / Abkürzung: Buzz Copilot
KI-Assistent von WOXA für Führungskräfte und QA, der ein neues oder angepasstes Szenario vorschlagen kann und vor dem Speichern die Änderungen zur Freigabe anzeigt.
In der Praxis: Es genügt, mit eigenen Worten zu beschreiben, was das Team trainieren soll; den Vorschlag nehmen Sie dann an oder lehnen ihn ab.
Englisch / Abkürzung: Team analytics
Übersicht über Trends bei Scores, Trainingsaktivität und erkannten Entwicklungsbedarfen.
In der Praxis: Der gemessene Fortschritt in der Simulation sollte auch an realen Anrufen überprüft werden.
Ein Callcenter konzentriert sich in erster Linie auf Telefongespräche. Ein Contact Center verbindet in der Regel mehrere Kanäle, zum Beispiel Telefon, Chat, E-Mail und soziale Netzwerke.
BPO umfasst das Outsourcing ganzer Prozesse und kann Betriebsführung, Technologie und Ergebnisse einschließen. Agent Outsourcing ist ein engeres Modell, das auf die Bereitstellung personeller Kapazität oder von Teams ausgerichtet ist.
Das hängt vom Ziel der Leistung ab. In der Regel ist es sinnvoll, FCR, CSAT, Erreichbarkeit, Gesprächsqualität, AHT und Kennzahlen des Mitarbeitererlebnisses zu kombinieren; Geschwindigkeit allein genügt nicht.
AHT misst die Zeit pro Kontakt, FCR die Lösung des Problems beim ersten Mal und CSAT die Kundenzufriedenheit. Eine zu starke Verkürzung der AHT kann manchmal sowohl FCR als auch CSAT schaden.
Nein. Ein Chatbot kommuniziert typischerweise mit dem Kunden oder Nutzer. Ein KI-Coach wertet ein Übungsgespräch aus und empfiehlt, an welchen Fähigkeiten gearbeitet werden sollte.
In der Simulation ist das Gegenüber eine KI, und das Szenario lässt sich ohne Auswirkungen auf einen echten Kunden wiederholen. Ein realer Anruf findet mit einem echten Kunden statt und unterliegt den Betriebsregeln.
Es ist ein Ansatz, der beim Entwurf von Prozessen systematisch den Einsatz von KI erwägt, ohne automatisch vom Wegfall der menschlichen Rolle auszugehen. Das Ergebnis hängt von Prozess, Daten, Verantwortung und Fähigkeiten ab.
Wählen Sie fünf bis zehn für die Rolle relevante Begriffe aus, erklären Sie sie anhand von Beispielen und prüfen Sie, ob die Mitarbeiter die Begriffe bei Entscheidungen und im Gespräch anwenden können.
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