Comunicazione con i clienti, call center, outsourcing, AI e formazione degli operatori
Che cosa significano AHT, FCR, BPO, omnichannel o AI coach? Questo glossario spiega i termini importanti dell'assistenza clienti, della gestione dei contact center, dell'outsourcing e dell'intelligenza artificiale. Per ogni espressione troverà la spiegazione in italiano, la denominazione inglese e il contesto pratico. Una sezione a parte spiega le funzioni della piattaforma WOXA. Il glossario è rivolto a responsabili di team, operatori, formatori e aziende che scelgono soluzioni per la customer experience.
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In inglese / sigla: Call center
Sede di lavoro o unità organizzativa dedicata principalmente alle chiamate telefoniche con i clienti.
In pratica: Rispetto al contact center, più ampio, il telefono è il canale principale; può trattarsi di chiamate in entrata e in uscita.
In inglese / sigla: Contact center
Organizzazione o piattaforma che assiste i clienti per telefono, chat, e-mail, social network e altri canali.
In pratica: Nella gestione, segua il problema del cliente attraverso i vari canali, non solo la singola telefonata.
In inglese / sigla: Customer service
Aiuto ai clienti prima dell'acquisto, durante l'utilizzo del servizio e dopo, comprese richieste e reclami.
In pratica: La qualità si valuta in base alla chiarezza e alla risoluzione del problema, non solo alla rapidità della risposta.
In inglese / sigla: Customer Experience
Impressione complessiva del cliente rispetto a tutte le interazioni con il marchio lungo il percorso del cliente.
In pratica: Un reclamo gestito con successo può rafforzare la fiducia; i passaggi ripetuti da un operatore all'altro la danneggiano.
In inglese / sigla: Employee Experience
Insieme delle esperienze del dipendente con il lavoro, la leadership, gli strumenti, la formazione e l'ambiente di lavoro.
In pratica: Una buona EX favorisce la stabilità dei team e può influire positivamente sulla CX.
In inglese / sigla: Leadership Experience
Nel quadro concettuale LX–EX–CX, indica il modo in cui il comportamento dei responsabili e la cultura della leadership plasmano le condizioni dei dipendenti.
In pratica: Non è una metrica operativa standardizzata come il CSAT; è un quadro di riferimento manageriale.
In inglese / sigla: Customer journey
Sequenza di passaggi dal primo contatto del cliente con il marchio fino all'utilizzo del servizio e all'assistenza successiva.
In pratica: La mappa del percorso aiuta a individuare i punti in cui il cliente ripete i dati o attende un passaggio di consegne.
In inglese / sigla: Touchpoint
Interazione concreta tra cliente e marchio, ad esempio sito web, chat, chiamata o punto vendita.
In pratica: La qualità di ogni punto influisce sulla percezione complessiva del marchio.
In inglese / sigla: Omnichannel
Comunicazione con il cliente integrata tra i vari canali, in cui cronologia e contesto vengono conservati.
In pratica: Non coincide con il multichannel, dove i canali possono funzionare separatamente.
In inglese / sigla: Multichannel
Erogazione dell'assistenza tramite più canali che non necessariamente condividono il contesto del cliente.
In pratica: Il cliente può così dover spiegare di nuovo lo stesso problema in ogni canale.
In inglese / sigla: Inbound calls
Comunicazione in entrata avviata dal cliente, tipicamente richieste, reclami e assistenza tecnica.
In pratica: Per la pianificazione della capacità è fondamentale la previsione del volume di contatti.
In inglese / sigla: Outbound calls
Comunicazione in uscita avviata dall'azienda, ad esempio chiamate commerciali, sondaggi o richiami.
In pratica: L'operatività richiede regole sul consenso, un approccio adeguato e la gestione delle obiezioni.
In inglese / sigla: Automatic Call Distribution
Sistema che distribuisce automaticamente le chiamate in entrata tra gli operatori idonei in base alle regole delle code e alla disponibilità.
In pratica: L'instradamento può tenere conto della lingua, delle competenze o della priorità.
In inglese / sigla: Interactive Voice Response
Menu vocale di autoservizio in cui il cliente sceglie le opzioni o comunica a voce.
In pratica: Un albero IVR troppo complesso può aumentare la frustrazione.
In inglese / sigla: Instradamento basato sulle competenze
Assegnazione dei contatti agli operatori in base a conoscenze, lingua o competenze.
In pratica: L'obiettivo è mettere il cliente in contatto con una persona in grado di risolvere la sua richiesta.
In inglese / sigla: Escalation
Passaggio di un caso difficile a un addetto specializzato, a un team o a un superiore.
In pratica: Un'escalation ben gestita trasmette anche la cronologia, così il cliente non deve ricominciare da capo.
In inglese / sigla: Support ticket
Richiesta del cliente registrata, con identificativo, cronologia, stato e responsabile.
In pratica: La registrazione consente di monitorare i passaggi successivi e le scadenze.
In inglese / sigla: Customer Relationship Management
Sistema per la registrazione delle relazioni con i clienti, della cronologia delle interazioni e dei dati commerciali.
In pratica: L'accuratezza dei dati nel CRM influisce sulla qualità dei contatti successivi.
In inglese / sigla: Help desk
Soluzione organizzativa o software per la ricezione, l'assegnazione e la risoluzione delle richieste di assistenza.
In pratica: Spesso lavora con ticket, SLA e una base di conoscenza.
In inglese / sigla: Self-service
Possibilità per il cliente di risolvere una richiesta senza un operatore umano, ad esempio tramite portale, FAQ o menu vocale.
In pratica: Deve offrire un passaggio semplice a una persona quando il problema non viene risolto.
In inglese / sigla: Knowledge base
Insieme strutturato di risposte, procedure e informazioni aggiornate per clienti e operatori.
In pratica: Sono importanti la gestione delle versioni, la titolarità dei contenuti e l'aggiornamento regolare.
In inglese / sigla: Back office
Attività di retroscena del servizio, ad esempio verifica dei documenti, elaborazione degli ordini e operazioni amministrative.
In pratica: Il tempo di risoluzione di una richiesta dipende spesso dall'interazione tra front office e back office.
In inglese / sigla: Front office
Team e canali a diretto contatto con il cliente.
In pratica: Il passaggio delle richieste al back office deve essere tracciabile.
In inglese / sigla: De-escalation
Tecniche di comunicazione che aiutano a ridurre la tensione e a riportare la conversazione su un problema risolvibile.
In pratica: Comprende l'ascolto, il nominare la situazione, passaggi chiari e confini rispettosi.
In inglese / sigla: Empathy
Capacità di riconoscere e dare valore alla situazione di un'altra persona, senza accettare automaticamente la sua richiesta.
In pratica: L'empatia non è una promessa di risultato; «capisco» non significa «provvedo».
In inglese / sigla: Active listening
Verifica consapevole di ciò che il cliente dice, tramite domande adeguate, riepiloghi e attenzione.
In pratica: Aiuta a prevenire incomprensioni e chiamate ripetute.
In inglese / sigla: Objection handling
Individuazione del vero motivo dell'obiezione del cliente e presentazione chiara delle opzioni.
In pratica: In una conversazione commerciale non deve tradursi in pressione sul cliente.
In inglese / sigla: Customer retention
Mantenimento dei clienti e del loro rapporto con il marchio nel tempo.
In pratica: Verifichi se la fidelizzazione è il risultato di una reale risposta ai bisogni e non di ostacoli all'uscita.
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In inglese / sigla: Key Performance Indicator
Indicatore chiave di prestazione che misura i progressi rispetto a un obiettivo specifico.
In pratica: Combini gli indicatori; un buon AHT da solo non dimostra una buona qualità.
In inglese / sigla: Average Handle Time
Tempo medio necessario per gestire un contatto, comprensivo di conversazione, attesa e lavoro successivo, secondo la metodologia operativa.
In pratica: Esempio: 420 minuti di tempo totale / 60 contatti = 7 minuti.
In inglese / sigla: After Call Work
Attività svolte al termine della chiamata, ad esempio registrazione dell'esito, aggiornamento del CRM o compiti successivi.
In pratica: L'ACW è di solito parte dell'AHT.
In inglese / sigla: Average Speed of Answer
Tempo medio di attesa delle chiamate in entrata con risposta prima della presa in carico da parte dell'operatore.
In pratica: Occorre stabilire se e come vengono conteggiati il tempo in IVR e le chiamate abbandonate.
In inglese / sigla: Livello di servizio
Quota di contatti gestiti entro il limite di tempo concordato.
In pratica: Ad esempio l'80 % delle chiamate ricevute entro 20 secondi; definisca con precisione il denominatore.
In inglese / sigla: Service Level Agreement
Accordo tra fornitore e cliente sul livello dei servizi e sul modo di misurarlo.
In pratica: Può includere disponibilità, tempo di risposta, qualità o procedura di escalation.
In inglese / sigla: First Contact Resolution
Quota di problemi risolti già al primo contatto, senza necessità di ulteriori interventi.
In pratica: Il metodo di misurazione deve tenere conto dei contatti ripetuti e della conferma del cliente.
In inglese / sigla: Customer Satisfaction Score
Indicatore di soddisfazione dei clienti, di solito ricavato da un breve questionario dopo l'interazione.
In pratica: Esempio: 82 risposte positive su 100 = CSAT 82 %, in base a una soglia scelta in anticipo.
In inglese / sigla: Net Promoter Score
Metrica della propensione a raccomandare il marchio, basata sulla quota di promotori meno la quota di detrattori.
In pratica: L'intervallo del punteggio va da −100 a +100; valuta il rapporto complessivo, più ampio di una singola chiamata.
In inglese / sigla: Customer Effort Score
Misura dello sforzo che il cliente ha dovuto compiere per risolvere il problema.
In pratica: Uno sforzo elevato nasce, ad esempio, dalla ripetuta riscrittura dei dati.
In inglese / sigla: Quality Assurance
Valutazione sistematica della qualità delle interazioni in base a criteri stabiliti in anticipo.
In pratica: La valutazione deve essere calibrata e servire anche al coaching.
In inglese / sigla: Scheda di valutazione
Insieme di criteri e regole di punteggio per valutare conversazioni o sessioni di formazione.
In pratica: Può valutare ascolto, accuratezza delle informazioni, risoluzione e chiusura.
In inglese / sigla: QA calibration
Allineamento condiviso dei valutatori su stessi esempi, in modo che valutino in modo simile la stessa prestazione.
In pratica: Aiuta a limitare la soggettività.
In inglese / sigla: Tasso di occupazione dell'operatore
Quota del tempo in stato disponibile per il servizio che l'operatore trascorre effettivamente a gestire contatti e lavoro successivo.
In pratica: Un'occupazione troppo elevata nel lungo periodo riduce lo spazio per il recupero e la formazione.
In inglese / sigla: Disponibilità non produttiva
Parte pianificata e non pianificata del tempo retribuito che non può essere utilizzata per la gestione diretta dei contatti.
In pratica: Vi rientrano, ad esempio, formazione, pause, riunioni e assenze; la classificazione varia.
In inglese / sigla: Schedule adherence
Misura in cui l'operatore rispetta gli stati di lavoro e i turni pianificati.
In pratica: Non dovrebbe portare a ignorare le esigenze complesse del cliente.
In inglese / sigla: Workforce Management
Pianificazione del volume di lavoro, della capacità, dei turni e della disponibilità dei dipendenti.
In pratica: Si basa sulle previsioni dei contatti, sull'AHT, sull'occupancy e sullo shrinkage.
In inglese / sigla: Erlang C
Modello di teoria delle code utilizzato per stimare il numero necessario di operatori e i tempi di attesa.
In pratica: I risultati dipendono dalle ipotesi, ad esempio dal modello di arrivo dei contatti.
In inglese / sigla: Tasso di abbandono della coda
Quota di contatti dei clienti terminati prima del collegamento con un operatore.
In pratica: Il metodo di calcolo deve definire le brevi chiamate abbandonate.
In inglese / sigla: Previsione del carico di lavoro
Stima del numero di contatti futuri e della durata della loro gestione.
In pratica: Sono importanti stagionalità, campagne, modifiche di prodotto e incidenti.
In inglese / sigla: Employee turnover
Uscite dei dipendenti, espresse di solito come quota in un periodo selezionato.
In pratica: Confronti team simili e distingua tra uscite volontarie e involontarie.
In inglese / sigla: Onboarding
Processo di inserimento del nuovo dipendente nel ruolo, dai sistemi alla capacità di gestire situazioni reali.
In pratica: Un buon onboarding combina conoscenze, affiancamento, simulazioni e feedback.
In inglese / sigla: Coaching
Supporto continuo e individualizzato, mirato a competenze specifiche e al cambiamento del comportamento.
In pratica: Il controllo successivo nella pratica è più importante di un punteggio una tantum.
In inglese / sigla: Training Return on Investment
Confronto tra i benefici della formazione espressi in termini finanziari e i suoi costi complessivi.
In pratica: ROI = (benefici − costi) / costi × 100 %; separi l'effetto documentato dalle stime.
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In inglese / sigla: Business Process Outsourcing
Affidamento della gestione e dell'esecuzione di determinati processi aziendali a un fornitore esterno.
In pratica: Comprende assistenza clienti, back office, vendite e altri processi.
In inglese / sigla: Agent outsourcing
Fornitura esterna di un team di operatori per la comunicazione con i clienti del cliente.
In pratica: Il fornitore può mettere a disposizione persone, gestione, tecnologie e reportistica secondo il contratto.
In inglese / sigla: In-house operation
Gestione del centro assistenza clienti con dipendenti propri e all'interno della propria organizzazione.
In pratica: Le aziende talvolta combinano un team interno e un partner esterno.
In inglese / sigla: Servizi gestiti
Servizio fornito a lungo termine con assunzione di responsabilità per un ambito stabilito di operatività o di tecnologia.
In pratica: La differenza rispetto alla semplice fornitura di capacità sta nella responsabilità sui risultati operativi.
In inglese / sigla: Nearshore outsourcing
Erogazione di servizi da un paese geograficamente vicino, spesso con un fuso orario comparabile.
In pratica: La scelta dipende da lingua, costi, normativa e disponibilità di personale.
In inglese / sigla: Offshore outsourcing
Svolgimento delle attività da una sede estera più lontana.
In pratica: Oltre al prezzo, valuti lingua, sicurezza, qualità e continuità.
In inglese / sigla: Onshore outsourcing
Erogazione esterna di servizi nello stesso paese del cliente.
In pratica: Può facilitare la conformità linguistica e normativa.
In inglese / sigla: Hybrid operating model
Combinazione di team interni ed esterni, oppure di gestione umana e automazione.
In pratica: Richiede processi uniformi, una base di conoscenza condivisa e misurazione.
In inglese / sigla: Full-Time Equivalent
Numero convertito di posizioni a tempo pieno.
In pratica: Due dipendenti a metà tempo corrispondono a 1 FTE.
In inglese / sigla: Postazione di lavoro / seat
Unità di capacità che rappresenta una postazione di operatore occupata o pronta, secondo la definizione contrattuale.
In pratica: Non coincide sempre con l'FTE.
In inglese / sigla: Costo per contatto
Costi attribuiti a un singolo contatto con il cliente secondo la metodologia contabile scelta.
In pratica: Un costo inferiore può non essere un vantaggio se aumentano i contatti ripetuti.
In inglese / sigla: Costi di servizio
Costi complessivi per garantire il servizio ai clienti o a un segmento di clientela.
In pratica: Comprendono persone, tecnologie, operatività e spesso altri processi collegati.
In inglese / sigla: Request for Proposal
Invito ai fornitori a presentare una proposta di soluzione e un'offerta commerciale.
In pratica: Una buona RFP descrive volumi, processi, SLA, sicurezza e risultati richiesti.
In inglese / sigla: Passaggio del servizio
Subentro controllato nell'operatività o in un processo da parte di un nuovo fornitore.
In pratica: Comprende trasferimento di conoscenze, formazione, pilota e controllo dei rischi.
In inglese / sigla: Gestione della collaborazione
Regole di decisione, responsabilità, reporting ed escalation tra cliente e fornitore.
In pratica: Evita che si discutano soltanto i numeri e si perda di vista l'obiettivo di business.
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In inglese / sigla: Artificial Intelligence
Termine generale per i sistemi che svolgono compiti che richiedono, ad esempio, riconoscimento, previsione o generazione di contenuti.
In pratica: Nel contatto con il cliente può assistere l'operatore o automatizzare singoli passaggi.
In inglese / sigla: Generative AI
Intelligenza artificiale generativa che crea nuovi testi, audio, immagini o altri contenuti a partire da schemi appresi.
In pratica: Gli output possono contenere errori e richiedono verifica.
In inglese / sigla: Large Language Model
Grande modello linguistico in grado di elaborare e produrre linguaggio naturale.
In pratica: Viene utilizzato in chatbot, riepiloghi e sistemi di assistenza.
In inglese / sigla: Conversational AI
Sistemi in grado di condurre un dialogo a voce o per iscritto e di reagire al suo andamento.
In pratica: Comprende assistenti in chat e voicebot.
In inglese / sigla: Chatbot
Software che conduce una conversazione scritta secondo regole o con l'ausilio dell'AI.
In pratica: Per richieste complesse e delicate richiede la possibilità di escalation.
In inglese / sigla: Voicebot
Assistente vocale automatizzato che riceve o avvia chiamate.
In pratica: Può combinare riconoscimento vocale, modello linguistico e sintesi vocale.
In inglese / sigla: Automatic Speech Recognition / Speech-to-Text
Tecnologia che converte la lingua parlata in testo.
In pratica: La trascrizione può essere influenzata da rumore, accento e voci sovrapposte.
In inglese / sigla: Text-to-Speech
Tecnologia che converte il testo scritto in voce sintetica.
In pratica: La qualità dipende dalla naturalezza della pronuncia e dal ritardo di reazione.
In inglese / sigla: Natural Language Processing
Ambito dell'elaborazione del linguaggio naturale, compresa la classificazione dei testi e l'analisi del significato.
In pratica: Supporta lo smistamento delle richieste e l'analisi delle conversazioni.
In inglese / sigla: Retrieval-Augmented Generation
Procedura in cui l'AI, prima di creare la risposta, cerca informazioni in fonti determinate.
In pratica: Migliora l'aderenza della risposta ai documenti aggiornati, ma non elimina la necessità di controllo.
In inglese / sigla: Rappresentazione vettoriale
Rappresentazione numerica delle caratteristiche di significato di un testo, per la ricerca di contenuti simili.
In pratica: Viene utilizzato, ad esempio, nella ricerca semantica nella base di conoscenza.
In inglese / sigla: Prompt
Richiesta o istruzione fornita a un modello di AI, compresi il contesto e il formato atteso dell'output.
In pratica: Negli scenari aziendali è importante descrivere limiti e obiettivi.
In inglese / sigla: Prompt injection
Tentativo di influenzare l'AI con istruzioni dannose nascoste nei dati di input o nei documenti.
In pratica: I sistemi devono separare le regole affidabili dai contenuti dei clienti.
In inglese / sigla: AI hallucination
Informazione verosimile ma errata o non supportata, generata dal modello.
In pratica: Nell'assistenza clienti può portare a promesse non autorizzate.
In inglese / sigla: AI agent
Software che utilizza un modello e strumenti per eseguire più passaggi verso un obiettivo definito.
In pratica: L'ampiezza dell'autonomia e l'approvazione umana variano a seconda dell'implementazione.
In inglese / sigla: Agentic AI
Approccio che consente all'AI di pianificare ed eseguire sequenze di compiti su più sistemi.
In pratica: Konecta la include nella propria offerta di trasformazione della customer experience.
In inglese / sigla: AI copilot
Assistente che aiuta un collaboratore durante un compito, ad esempio suggerendo una risposta o cercando una procedura.
In pratica: Le decisioni e la comunicazione restano sotto il controllo della persona, secondo le regole di processo.
In inglese / sigla: Agent assistance
Supporto all'operatore in tempo reale tramite raccomandazioni, contesto o informazioni recuperate.
In pratica: La distingua dall'allenamento in simulazione: qui si svolge un'interazione reale con il cliente.
In inglese / sigla: Analisi del sentiment
Stima automatica della tonalità emotiva di un testo o del parlato.
In pratica: Il risultato è una stima e può non rispecchiare con precisione lo stato d'animo reale.
In inglese / sigla: Analisi del parlato
Valutazione delle conversazioni vocali, ad esempio argomenti, interruzioni, durata o espressioni chiave.
In pratica: Per l'interpretazione servono il contesto e le regole sulla tutela della privacy.
In inglese / sigla: Intelligenza conversazionale
Analisi del contenuto e dello svolgimento delle conversazioni per ottenere informazioni utili a qualità, vendite o processi.
In pratica: Konecta include la conversation intelligence nella modernizzazione della CX.
In inglese / sigla: Robotic Process Automation
Automazione di passaggi ripetitivi nelle applicazioni, tipicamente il trasferimento di dati tra sistemi.
In pratica: Utilizzabile, ad esempio, nell'elaborazione di moduli e nelle pratiche di back office.
In inglese / sigla: Persona nel processo di approvazione
Modello in cui una persona verifica o approva determinate decisioni dell'AI.
In pratica: Per i passaggi importanti o irreversibili il controllo deve avere un significato reale.
In inglese / sigla: Governance dell'AI
Regole per un utilizzo sicuro, responsabile e trasparente dell'AI nell'organizzazione.
In pratica: Comprende ruoli, controlli, audit, sicurezza e gestione dei rischi.
In inglese / sigla: Single Sign-On
Accesso unico tramite l'identità aziendale a più sistemi.
In pratica: Sul proprio sito WOXA indica il supporto dell'SSO tramite SAML e OIDC.
In inglese / sigla: SAML / OpenID Connect
Standard per l'autenticazione federata e la trasmissione di informazioni sull'identità.
In pratica: Supportano l'accesso aziendale senza una password separata per ogni applicazione.
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In inglese / sigla: AI conversation training platform
Piattaforma web del gruppo Konecta per l'allenamento di chiamate, chat e conversazioni di vendita con una controparte AI.
In pratica: Si tratta di un prodotto specifico, non di una denominazione di settore per tutti i simulatori AI.
In inglese / sigla: AI role-play counterpart
Cliente virtuale, committente o altro ruolo in una conversazione di allenamento, che reagisce in base allo scenario e agli input del partecipante.
In pratica: Serve per esercitarsi prima del contatto reale, non per sostituire il cliente vero.
In inglese / sigla: Training scenario
Definizione di ruolo, situazione, difficoltà, competenze richieste e obiettivi di valutazione per una conversazione simulata.
In pratica: Può essere ripetuto e consente di confrontare i progressi secondo la stessa metodologia.
In inglese / sigla: Weighted objectives
Criteri di valutazione con pesi assegnati, da cui deriva il punteggio di allenamento.
In pratica: Il punteggio in WOXA è il risultato della metodologia di valutazione impostata, non una prova automatica della qualità dell'assistenza reale.
In inglese / sigla: Replay with AI coach
Funzione di prodotto di WOXA che offre registrazione, trascrizione sincronizzata, commenti e segnalazione dei momenti di forza e di debolezza.
In pratica: Consente di analizzare una battuta specifica anziché un feedback generico.
In inglese / sigla: Conversation heatmap
Segnalazione grafica dei tratti della conversazione che, secondo la valutazione, richiedono attenzione o sono riusciti bene.
In pratica: È una visualizzazione di supporto, non una misurazione diretta delle emozioni del cliente.
In inglese / sigla: Scenario Studio
Strumento di WOXA per la preparazione, la modifica e il versionamento degli scenari, compresa la proposta a partire da documenti aziendali.
In pratica: Prima dell'uso, il responsabile deve verificare la correttezza delle regole e degli obiettivi.
In inglese / sigla: FaceFit
Funzione di WOXA per l'allenamento dell'espressività facciale e dell'articolazione davanti alla telecamera.
In pratica: È una funzione di prodotto specifica, non uno standard generale dei call center.
In inglese / sigla: Gold-standard call
Conversazione modello utilizzata come esempio della conduzione richiesta del dialogo.
In pratica: WOXA la indica nell'ambito della QA e del confronto tra le sessioni di allenamento.
In inglese / sigla: Team leaderboard
Panoramica dei risultati di allenamento e dell'attività dei membri del team.
In pratica: Deve motivare all'apprendimento, non fungere da unico strumento di valutazione del personale.
In inglese / sigla: Badges and streaks
Elementi motivazionali di gioco per la regolarità e per i traguardi di allenamento raggiunti.
In pratica: La gamification aiuta a costruire l'abitudine; da sola non dimostra il trasferimento delle competenze nella pratica.
In inglese / sigla: Team goals and certificates
Funzione di WOXA per assegnare obiettivi di allenamento al team e rilasciare automaticamente l'attestato del loro raggiungimento.
In pratica: Il certificato si riferisce all'obiettivo di allenamento impostato.
In inglese / sigla: Buzz Copilot
Assistente AI di WOXA per responsabili e QA, che può proporre uno scenario nuovo o modificato e, prima del salvataggio, mostra le modifiche per l'approvazione.
In pratica: Basta descrivere con parole proprie che cosa il team deve allenare; la proposta potrà poi essere accettata o respinta.
In inglese / sigla: Team analytics
Panoramica delle tendenze nei punteggi, dell'attività di allenamento e delle esigenze di sviluppo individuate.
In pratica: Il progresso misurato nella simulazione conviene verificarlo anche sulle chiamate reali.
Il call center si concentra principalmente sulle chiamate telefoniche. Il contact center di norma integra più canali, ad esempio telefono, chat, e-mail e social network.
Il BPO comprende l'outsourcing di interi processi e può includere la gestione dell'operatività, le tecnologie e i risultati. L'outsourcing degli operatori è un modello più limitato, incentrato sulla fornitura di capacità di personale o di team.
Dipende dall'obiettivo del servizio. Di solito ha senso combinare FCR, CSAT, disponibilità, qualità della chiamata, AHT e indicatori di esperienza dei dipendenti; la sola rapidità non basta.
L'AHT misura il tempo per contatto, l'FCR la risoluzione del problema al primo tentativo e il CSAT la soddisfazione del cliente. Una riduzione eccessiva dell'AHT può talvolta danneggiare sia l'FCR sia il CSAT.
No. Il chatbot di norma comunica con il cliente o con l'utente. L'AI coach valuta la conversazione di allenamento e raccomanda su quali competenze lavorare.
Nella simulazione la controparte è l'AI e lo scenario può essere ripetuto senza conseguenze su un cliente reale. La chiamata reale si svolge con un cliente vero ed è soggetta alle regole operative.
È un approccio che, nella progettazione dei processi, considera sistematicamente l'uso dell'AI, senza presupporre automaticamente l'eliminazione del ruolo umano. Il risultato dipende dal processo, dai dati, dalla responsabilità e dalle competenze.
Individui da cinque a dieci termini rilevanti per il ruolo, li spieghi con esempi e verifichi che i dipendenti sappiano utilizzare i concetti sia nelle decisioni sia nella conversazione.
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