Communication client, centres d'appels, externalisation, IA et entraînement des conseillers
Que signifient AHT, FCR, BPO, omnicanal ou coach IA ? Ce glossaire explique les termes importants du service client, de l'exploitation des centres de contact, de l'externalisation et de l'intelligence artificielle. Pour chaque expression, vous trouverez l'explication en français, le nom anglais et le contexte pratique. Une partie distincte explique les fonctions de la plateforme WOXA. Le glossaire s'adresse aux responsables d'équipe, aux conseillers, aux formateurs ainsi qu'aux entreprises qui choisissent des solutions pour l'expérience client.
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En anglais / abréviation : Call center
Site ou unité organisationnelle axé principalement sur les appels téléphoniques avec les clients.
En pratique : Par rapport au centre de contact, plus large, le téléphone est le canal principal ; il peut s'agir d'appels entrants comme sortants.
En anglais / abréviation : Contact center
Organisation ou plateforme qui sert les clients par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux et autres canaux.
En pratique : Dans le pilotage, suivez le problème du client sur l'ensemble des canaux, et pas seulement un appel isolé.
En anglais / abréviation : Customer service
Aide apportée aux clients avant l'achat, pendant l'utilisation du service et après, y compris les demandes et les réclamations.
En pratique : La qualité s'évalue à la clarté et à la résolution du problème, pas seulement à la rapidité de la réponse.
En anglais / abréviation : Customer Experience
Impression globale du client sur l'ensemble de ses interactions avec la marque tout au long du parcours client.
En pratique : Une réclamation traitée avec succès peut renforcer la confiance ; les transferts répétés l'érodent.
En anglais / abréviation : Employee Experience
Ensemble des expériences d'un collaborateur avec son travail, son encadrement, ses outils, sa formation et son environnement de travail.
En pratique : Une bonne EX favorise la stabilité des équipes et peut avoir un effet positif sur la CX.
En anglais / abréviation : Leadership Experience
Dans le cadre conceptuel LX–EX–CX, désigne la manière dont le comportement des responsables et la culture du management façonnent les conditions des collaborateurs.
En pratique : Ce n'est pas un indicateur opérationnel standardisé comme le CSAT ; il s'agit d'un cadre de management.
En anglais / abréviation : Customer journey
Suite d'étapes depuis le premier contact du client avec la marque jusqu'à l'utilisation du service et au support qui suit.
En pratique : La cartographie du parcours aide à repérer les endroits où le client répète ses informations ou attend un transfert.
En anglais / abréviation : Touchpoint
Interaction concrète entre le client et la marque, par exemple le site web, le chat, un appel ou un magasin.
En pratique : La qualité de chaque point influence la perception globale de la marque.
En anglais / abréviation : Omnichannel
Communication client connectée sur l'ensemble des canaux, avec conservation de l'historique et du contexte.
En pratique : Elle n'est pas identique au multicanal, où les canaux peuvent fonctionner séparément.
En anglais / abréviation : Multichannel
Fourniture du support via plusieurs canaux qui ne partagent pas nécessairement le contexte client.
En pratique : Le client peut ainsi devoir réexpliquer le même problème sur chaque canal.
En anglais / abréviation : Inbound calls
Communication entrante initiée par le client, typiquement des demandes, des réclamations et du support technique.
En pratique : Pour planifier les capacités, la prévision du volume de contacts est essentielle.
En anglais / abréviation : Outbound calls
Communication sortante initiée par l'entreprise, par exemple des appels commerciaux, des enquêtes ou des rappels.
En pratique : L'activité exige des règles de consentement, une approche adaptée et le traitement des objections.
En anglais / abréviation : Automatic Call Distribution
Système qui répartit automatiquement les appels entrants entre les conseillers appropriés selon les règles des files d'attente et la disponibilité.
En pratique : Le routage peut tenir compte de la langue, des compétences ou de la priorité.
En anglais / abréviation : Interactive Voice Response
Menu vocal en libre-service dans lequel le client choisit des options ou s'exprime à la voix.
En pratique : Un arbre IVR trop complexe peut accroître la frustration.
En anglais / abréviation : Routage par compétences
Répartition des contacts entre les conseillers selon leurs connaissances, leur langue ou leurs compétences.
En pratique : L'objectif est de mettre le client en relation avec une personne capable de résoudre sa demande.
En anglais / abréviation : Escalation
Transfert d'un dossier difficile à un spécialiste, à une équipe ou à un supérieur.
En pratique : Une bonne escalade transmet aussi l'historique, afin que le client n'ait pas à tout recommencer.
En anglais / abréviation : Support ticket
Demande client enregistrée avec un identifiant, un historique, un statut et un responsable.
En pratique : L'enregistrement permet de suivre les étapes suivantes et les échéances.
En anglais / abréviation : Customer Relationship Management
Système d'enregistrement des relations clients, de l'historique des interactions et des données commerciales.
En pratique : L'exactitude des données du CRM influe sur la qualité des contacts suivants.
En anglais / abréviation : Help desk
Solution organisationnelle ou logicielle de réception, d'affectation et de traitement des demandes de support.
En pratique : Il fonctionne souvent avec des tickets, des SLA et une base de connaissances.
En anglais / abréviation : Self-service
Possibilité pour le client de résoudre sa demande sans conseiller humain, par exemple via un portail, une FAQ ou un menu vocal.
En pratique : Il doit offrir un passage facile vers un humain lorsque le problème n'est pas résolu.
En anglais / abréviation : Knowledge base
Ensemble structuré de réponses, de procédures et d'informations à jour destiné aux clients comme aux conseillers.
En pratique : La gestion des versions, la responsabilité du contenu et la mise à jour régulière sont importantes.
En anglais / abréviation : Back office
Activités en coulisses du service, par exemple la vérification de documents, le traitement des commandes et les opérations administratives.
En pratique : Le délai de résolution d'une demande dépend souvent de la coordination entre front-office et back-office.
En anglais / abréviation : Front office
Équipes et canaux en contact direct avec le client.
En pratique : Le transfert des demandes vers le back-office doit être traçable.
En anglais / abréviation : De-escalation
Pratiques de communication qui aident à réduire la tension et à ramener l'échange vers un problème soluble.
En pratique : Elle comprend l'écoute, la reformulation de la situation, des étapes claires et des limites respectueuses.
En anglais / abréviation : Empathy
Capacité à reconnaître et à admettre la situation de l'autre, sans pour autant accepter automatiquement sa demande.
En pratique : L'empathie n'est pas une promesse de résultat ; « je comprends » ne veut pas dire « je m'en occupe ».
En anglais / abréviation : Active listening
Vérification consciente de ce que dit le client, à l'aide de questions appropriées, de reformulations et d'attention.
En pratique : Elle aide à prévenir les malentendus et les appels répétés.
En anglais / abréviation : Objection handling
Identification de la véritable raison de la réserve du client et présentation claire des options.
En pratique : Dans un échange commercial, elle ne doit pas signifier de pression sur le client.
En anglais / abréviation : Customer retention
Maintien des clients et de leur relation avec la marque dans le temps.
En pratique : Vérifiez si la fidélisation résulte d'une réelle réponse aux besoins et non d'obstacles au départ.
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En anglais / abréviation : Key Performance Indicator
Indicateur clé de performance qui suit la progression par rapport à un objectif précis.
En pratique : Combinez les indicateurs ; un bon AHT ne prouve pas à lui seul une bonne qualité.
En anglais / abréviation : Average Handle Time
Temps moyen nécessaire pour traiter un contact, y compris l'appel, l'attente et le travail post-appel, selon la méthodologie de l'exploitation.
En pratique : Exemple : 420 minutes de temps total / 60 contacts = 7 minutes.
En anglais / abréviation : After Call Work
Activités après la fin de l'appel, par exemple la saisie du résultat, la mise à jour du CRM ou les tâches de suivi.
En pratique : L'ACW fait généralement partie de l'AHT.
En anglais / abréviation : Average Speed of Answer
Temps d'attente moyen des appels entrants décrochés avant leur prise en charge par un conseiller.
En pratique : Il faut déterminer si et comment le temps passé dans l'IVR et les appels abandonnés sont comptés.
En anglais / abréviation : Niveau de service
Part des contacts traités dans le délai convenu.
En pratique : Par exemple 80 % des appels reçus en 20 secondes ; définissez précisément le dénominateur.
En anglais / abréviation : Service Level Agreement
Accord entre le prestataire et le client sur le niveau de service et sa méthode de mesure.
En pratique : Il peut couvrir la disponibilité, le délai de réaction, la qualité ou la procédure d'escalade.
En anglais / abréviation : First Contact Resolution
Part des problèmes résolus dès le premier contact, sans nécessité de les traiter à nouveau.
En pratique : La méthode de mesure doit tenir compte des contacts répétés et de la confirmation du client.
En anglais / abréviation : Customer Satisfaction Score
Indicateur de satisfaction des clients, généralement issu d'un court questionnaire après l'interaction.
En pratique : Exemple : 82 réponses positives sur 100 = CSAT de 82 %, selon un seuil choisi à l'avance.
En anglais / abréviation : Net Promoter Score
Mesure de la propension à recommander la marque, fondée sur la part de promoteurs moins la part de détracteurs.
En pratique : L'échelle du score va de −100 à +100 ; il évalue une relation plus large qu'un seul appel.
En anglais / abréviation : Customer Effort Score
Mesure de l'effort que le client a dû fournir pour résoudre son problème.
En pratique : Un effort élevé résulte par exemple de la ressaisie répétée des informations.
En anglais / abréviation : Quality Assurance
Évaluation systématique de la qualité des interactions selon des critères définis à l'avance.
En pratique : L'évaluation doit être calibrée et servir aussi au coaching.
En anglais / abréviation : Carte d'évaluation
Ensemble de critères et de règles de notation pour évaluer des échanges ou des entraînements.
En pratique : Elle peut évaluer l'écoute, l'exactitude des informations, la résolution et la clôture.
En anglais / abréviation : QA calibration
Alignement collectif des évaluateurs sur les mêmes exemples, afin que la même performance soit évaluée de façon similaire.
En pratique : Elle contribue à limiter la subjectivité.
En anglais / abréviation : Taux d'occupation du conseiller
Part du temps en état disponible pour le traitement que le conseiller passe réellement à traiter des contacts et à effectuer le travail post-contact.
En pratique : Une occupation trop élevée réduit durablement l'espace consacré à la récupération et à la formation.
En anglais / abréviation : Temps non productif
Part planifiée et non planifiée du temps rémunéré qui ne peut pas être utilisée pour le traitement direct des contacts.
En pratique : Y entrent par exemple la formation, les pauses, les réunions et les absences ; la classification varie.
En anglais / abréviation : Schedule adherence
Degré auquel le conseiller respecte les états de travail et les horaires planifiés.
En pratique : Elle ne doit pas conduire à ignorer les besoins complexes du client.
En anglais / abréviation : Workforce Management
Planification du volume de travail, des capacités, des horaires et de la disponibilité des collaborateurs.
En pratique : Elle s'appuie sur les prévisions de contacts, l'AHT, l'occupation et le shrinkage.
En anglais / abréviation : Erlang C
Modèle de théorie des files d'attente utilisé pour estimer le nombre de conseillers nécessaires et les temps d'attente.
En pratique : Les résultats dépendent d'hypothèses, par exemple le modèle d'arrivée des contacts.
En anglais / abréviation : Taux d'abandon en file d'attente
Part des contacts clients terminés avant la mise en relation avec un conseiller.
En pratique : Le mode de calcul doit définir le traitement des appels abandonnés très rapidement.
En anglais / abréviation : Prévision de la charge
Estimation du nombre de contacts et de la durée de leur traitement à l'avenir.
En pratique : La saisonnalité, les campagnes, les changements de produits et les incidents sont importants.
En anglais / abréviation : Employee turnover
Départs de collaborateurs, généralement exprimés en part sur une période donnée.
En pratique : Comparez des équipes similaires et distinguez les départs volontaires des départs involontaires.
En anglais / abréviation : Onboarding
Processus d'intégration d'un nouveau collaborateur dans son rôle, des systèmes jusqu'à la capacité à gérer des situations réelles.
En pratique : Un bon onboarding associe connaissances, observation, simulations et retours.
En anglais / abréviation : Coaching
Accompagnement continu et individualisé axé sur des compétences précises et un changement de comportement.
En pratique : Le suivi en situation réelle compte plus qu'un score ponctuel.
En anglais / abréviation : Training Return on Investment
Comparaison des bénéfices de la formation, exprimés en valeur financière, avec son coût total.
En pratique : ROI = (bénéfices − coûts) / coûts × 100 % ; distinguez l'effet démontré des estimations.
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En anglais / abréviation : Business Process Outsourcing
Transfert de la gestion et de l'exécution de certains processus de l'entreprise à un prestataire externe.
En pratique : Il couvre le service client, le back-office, la vente et d'autres processus.
En anglais / abréviation : Agent outsourcing
Mise à disposition externe d'une équipe de conseillers pour la communication client du client.
En pratique : Le prestataire peut fournir les personnes, l'encadrement, la technologie et le reporting selon le contrat.
En anglais / abréviation : In-house operation
Exploitation du centre de relation client par ses propres collaborateurs et au sein de sa propre organisation.
En pratique : Les entreprises combinent parfois une équipe interne et un partenaire externe.
En anglais / abréviation : Services managés
Service fourni dans la durée, avec prise en charge de la responsabilité d'un périmètre défini d'exploitation ou de technologie.
En pratique : La différence avec la simple fourniture de capacité tient à la responsabilité des résultats opérationnels.
En anglais / abréviation : Nearshore outsourcing
Fourniture de services depuis un pays géographiquement proche, souvent avec un fuseau horaire comparable.
En pratique : Le choix dépend de la langue, des coûts, de la réglementation et de la disponibilité des personnes.
En anglais / abréviation : Offshore outsourcing
Réalisation d'activités depuis un site étranger plus éloigné.
En pratique : Outre le prix, évaluez la langue, la sécurité, la qualité et la continuité.
En anglais / abréviation : Onshore outsourcing
Fourniture externe de services dans le même pays que le client.
En pratique : Il peut faciliter la conformité linguistique et réglementaire.
En anglais / abréviation : Hybrid operating model
Combinaison d'équipes internes et externes, ou encore de traitement humain et d'automatisation.
En pratique : Elle exige des processus, une base de connaissances et une mesure harmonisés.
En anglais / abréviation : Full-Time Equivalent
Nombre converti de postes à temps plein.
En pratique : Deux collaborateurs à mi-temps représentent 1 FTE.
En anglais / abréviation : Poste de travail / seat
Unité de capacité représentant un poste de conseiller occupé ou prêt, selon la définition contractuelle.
En pratique : Ce n'est pas toujours la même chose qu'un FTE.
En anglais / abréviation : Coût par contact
Coûts rapportés à un contact client, selon la méthodologie comptable choisie.
En pratique : Un coût plus faible n'est pas forcément un avantage si les contacts répétés augmentent.
En anglais / abréviation : Coût de service
Coûts totaux pour assurer un service client ou un segment de clientèle.
En pratique : Ils comprennent les personnes, la technologie, l'exploitation et souvent d'autres processus connexes.
En anglais / abréviation : Request for Proposal
Appel adressé aux fournisseurs pour qu'ils présentent une proposition de solution et une offre commerciale.
En pratique : Un bon RFP décrit les volumes, les processus, les SLA, la sécurité et les résultats attendus.
En anglais / abréviation : Transition de service
Reprise encadrée de l'exploitation ou d'un processus par un nouveau prestataire.
En pratique : Elle comprend le transfert de connaissances, la formation, un pilote et le contrôle des risques.
En anglais / abréviation : Pilotage de la relation
Règles de décision, de responsabilités, de reporting et d'escalade entre le client et le fournisseur.
En pratique : Elle évite que l'on ne traite que les chiffres en perdant de vue l'objectif commercial.
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En anglais / abréviation : Artificial Intelligence
Terme générique désignant des systèmes qui exécutent des tâches exigeant par exemple la reconnaissance, la prédiction ou la génération de contenu.
En pratique : Dans le contact avec le client, elle peut assister le conseiller ou automatiser certaines étapes.
En anglais / abréviation : Generative AI
Intelligence artificielle générative qui crée un nouveau texte, son, image ou autre contenu à partir de schémas appris.
En pratique : Les productions peuvent contenir des erreurs et nécessitent une vérification.
En anglais / abréviation : Large Language Model
Grand modèle de langage capable de traiter et de produire du langage naturel.
En pratique : Il est utilisé dans les chatbots, les synthèses et les systèmes d'assistance.
En anglais / abréviation : Conversational AI
Systèmes capables de mener un dialogue à la voix ou par écrit et de réagir à son déroulement.
En pratique : Elle comprend les assistants de chat et les voicebots.
En anglais / abréviation : Chatbot
Logiciel qui mène une conversation écrite selon des règles ou à l'aide de l'IA.
En pratique : Pour les demandes complexes et sensibles, il a besoin d'une possibilité d'escalade.
En anglais / abréviation : Voicebot
Assistant vocal automatisé qui reçoit ou initie des appels.
En pratique : Il peut combiner reconnaissance vocale, modèle de langage et synthèse vocale.
En anglais / abréviation : Automatic Speech Recognition / Speech-to-Text
Technologie qui convertit la parole en texte.
En pratique : La transcription peut être affectée par le bruit, l'accent et les voix qui se chevauchent.
En anglais / abréviation : Text-to-Speech
Technologie qui convertit un texte écrit en voix synthétique.
En pratique : La qualité dépend du naturel de la prononciation et du délai de réaction.
En anglais / abréviation : Natural Language Processing
Domaine du traitement du langage naturel, y compris la classification de texte et l'analyse du sens.
En pratique : Il soutient le tri des demandes et l'analyse des conversations.
En anglais / abréviation : Retrieval-Augmented Generation
Procédé dans lequel l'IA recherche des informations dans des sources déterminées avant de produire une réponse.
En pratique : Il améliore l'ancrage de la réponse dans des documents à jour, mais ne supprime pas la nécessité d'un contrôle.
En anglais / abréviation : Représentation vectorielle
Représentation numérique des propriétés sémantiques d'un texte pour rechercher des contenus similaires.
En pratique : Il est utilisé par exemple dans la recherche sémantique de la base de connaissances.
En anglais / abréviation : Prompt
Consigne ou instruction transmise à un modèle d'IA, avec le contexte et le format de sortie attendu.
En pratique : Pour les scénarios d'entreprise, il est important de décrire les limites et les objectifs.
En anglais / abréviation : Prompt injection
Tentative d'influencer l'IA par des instructions malveillantes cachées dans les données ou documents d'entrée.
En pratique : Les systèmes doivent séparer les règles de confiance du contenu des clients.
En anglais / abréviation : AI hallucination
Information vraisemblable mais erronée ou non étayée, générée par le modèle.
En pratique : Dans le service client, elle peut conduire à des promesses non autorisées.
En anglais / abréviation : AI agent
Logiciel qui utilise un modèle et des outils pour exécuter plusieurs étapes vers un objectif défini.
En pratique : Le niveau d'autonomie et l'approbation humaine varient selon le déploiement.
En anglais / abréviation : Agentic AI
Approche permettant à l'IA de planifier et d'exécuter des séquences de tâches à travers plusieurs systèmes.
En pratique : Konecta la présente dans son offre de transformation de l'expérience client.
En anglais / abréviation : AI copilot
Assistant qui aide le collaborateur pendant une tâche, par exemple en proposant une réponse ou en retrouvant une procédure.
En pratique : Les décisions et la communication restent sous le contrôle de l'humain, selon les règles du processus.
En anglais / abréviation : Agent assistance
Soutien du conseiller en temps réel par des recommandations, du contexte ou des informations retrouvées.
En pratique : Distinguez-le de l'entraînement à blanc : ici, il s'agit d'une véritable interaction client.
En anglais / abréviation : Analyse des sentiments
Estimation automatique de la tonalité émotionnelle d'un texte ou de la parole.
En pratique : Le résultat est une estimation et ne reflète pas forcément l'état psychique réel.
En anglais / abréviation : Analyse de la parole
Évaluation des conversations vocales, par exemple les sujets, les interruptions, la durée ou les expressions clés.
En pratique : Pour l'interpréter, il faut le contexte et des règles de protection de la vie privée.
En anglais / abréviation : Intelligence conversationnelle
Analyse du contenu et du déroulement des échanges afin d'en tirer des enseignements pour la qualité, la vente ou les processus.
En pratique : Konecta intègre l'intelligence conversationnelle dans la modernisation de la CX.
En anglais / abréviation : Robotic Process Automation
Automatisation d'étapes répétitives dans des applications, typiquement le transfert de données entre systèmes.
En pratique : Utilisable par exemple pour le traitement de formulaires et des tâches de back-office.
En anglais / abréviation : Humain dans la boucle
Modèle dans lequel un humain vérifie ou approuve certaines décisions de l'IA.
En pratique : Pour les étapes importantes ou irréversibles, le contrôle doit avoir une véritable portée.
En anglais / abréviation : Gouvernance de l'IA
Règles d'utilisation sûre, responsable et transparente de l'IA dans l'organisation.
En pratique : Elle comprend les rôles, les contrôles, l'audit, la sécurité et la gestion des risques.
En anglais / abréviation : Single Sign-On
Authentification unique via l'identité de l'entreprise pour accéder à plusieurs systèmes.
En pratique : Sur son site, WOXA indique prendre en charge le SSO via SAML et OIDC.
En anglais / abréviation : SAML / OpenID Connect
Standards d'authentification fédérée et de transmission d'informations d'identité.
En pratique : Ils permettent l'accès en entreprise sans mot de passe distinct pour chaque application.
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En anglais / abréviation : AI conversation training platform
Plateforme web du groupe Konecta pour l'entraînement aux appels, aux chats et aux échanges de vente avec un interlocuteur IA.
En pratique : Il s'agit d'un produit précis, et non de la désignation sectorielle de tous les simulateurs d'IA.
En anglais / abréviation : AI role-play counterpart
Client virtuel, client professionnel ou autre rôle dans une conversation d'entraînement, qui réagit selon le scénario et les interventions du participant.
En pratique : Il sert à s'exercer avant un véritable contact, et non à remplacer un client réel.
En anglais / abréviation : Training scenario
Définition du rôle, de la situation, de la difficulté, des compétences requises et des objectifs d'évaluation pour un échange simulé.
En pratique : Il peut être répété et la progression comparée selon la même méthodologie.
En anglais / abréviation : Weighted objectives
Critères d'évaluation auxquels sont attribués des poids, dont est déduit le score d'entraînement.
En pratique : Le score dans WOXA résulte de la méthodologie d'évaluation configurée, et ne prouve pas automatiquement la qualité du service réel.
En anglais / abréviation : Replay with AI coach
Fonction produit de WOXA offrant l'enregistrement, la transcription synchronisée, des commentaires et le marquage des moments forts et faibles.
En pratique : Elle permet d'analyser une réplique précise plutôt que de donner un retour général.
En anglais / abréviation : Conversation heatmap
Marquage graphique des passages de la conversation qui, selon l'évaluation, demandent de l'attention ou ont été réussis.
En pratique : C'est une visualisation d'appui, et non une mesure directe des émotions du client.
En anglais / abréviation : Scenario Studio
Outil WOXA de préparation, de modification et de gestion des versions des scénarios, y compris la proposition à partir de documents d'entreprise.
En pratique : Avant utilisation, le responsable doit vérifier l'exactitude des règles et des objectifs.
En anglais / abréviation : FaceFit
Fonction WOXA d'entraînement à la mimique et à l'articulation devant la caméra.
En pratique : Il s'agit d'une fonction produit spécifique, et non d'un standard général des centres d'appels.
En anglais / abréviation : Gold-standard call
Échange modèle utilisé comme exemple de la conduite de conversation attendue.
En pratique : WOXA le présente dans le cadre de la QA et de la comparaison des entraînements.
En anglais / abréviation : Team leaderboard
Vue d'ensemble des résultats d'entraînement et de l'activité des membres de l'équipe.
En pratique : Il doit motiver à apprendre, et non servir d'unique outil d'évaluation du personnel.
En anglais / abréviation : Badges and streaks
Éléments de motivation ludiques pour la régularité et les jalons d'entraînement atteints.
En pratique : La gamification aide à créer une habitude ; elle ne prouve pas à elle seule le transfert des compétences en situation réelle.
En anglais / abréviation : Team goals and certificates
Fonctions WOXA pour définir les objectifs d'entraînement de l'équipe et délivrer automatiquement une attestation de leur réalisation.
En pratique : Le certificat se rapporte à l'objectif d'entraînement défini.
En anglais / abréviation : Buzz Copilot
Assistant IA de WOXA pour les responsables et la QA, qui peut proposer un scénario nouveau ou modifié et montre les changements à valider avant l'enregistrement.
En pratique : Il suffit de décrire avec vos propres mots ce que l'équipe doit s'entraîner à faire ; vous acceptez ou rejetez ensuite la proposition.
En anglais / abréviation : Team analytics
Vue d'ensemble des tendances des scores, de l'activité d'entraînement et des besoins de développement identifiés.
En pratique : Il est conseillé de vérifier aussi la progression mesurée en simulation sur des appels réels.
Le centre d'appels se concentre principalement sur les appels téléphoniques. Le centre de contact relie en général plusieurs canaux, par exemple le téléphone, le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
Le BPO englobe l'externalisation de processus entiers et peut inclure la gestion de l'exploitation, la technologie et les résultats. L'externalisation de conseillers est un modèle plus restreint, axé sur la mise à disposition de capacité en personnel ou d'équipes.
Cela dépend de l'objectif du service. Il est généralement pertinent de combiner FCR, CSAT, disponibilité, qualité de l'appel, AHT et indicateurs d'expérience collaborateur ; la seule rapidité ne suffit pas.
L'AHT mesure le temps par contact, le FCR la résolution du problème dès le premier contact et le CSAT la satisfaction des clients. Une réduction excessive de l'AHT peut parfois nuire au FCR comme au CSAT.
Non. Un chatbot communique typiquement avec le client ou l'utilisateur. Un coach IA évalue un échange d'entraînement et recommande les compétences à travailler.
Dans la simulation, l'interlocuteur est une IA et le scénario peut être répété sans conséquence sur un véritable client. L'appel réel se déroule avec un véritable client et est soumis aux règles d'exploitation.
C'est une approche qui, dans la conception des processus, envisage systématiquement l'usage de l'IA, sans présupposer automatiquement la suppression du rôle humain. Le résultat dépend du processus, des données, de la responsabilité et des compétences.
Sélectionnez de cinq à dix termes pertinents pour le rôle, expliquez-les à l'aide d'exemples et vérifiez que les collaborateurs savent utiliser ces notions dans leurs décisions comme dans leurs échanges.
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